【#半月談評論# 下跪，不應(yīng)成為解決糾紛的選項】近日，山東東營廣饒縣“女快遞員因一芒果向客戶下跪”事件在網(wǎng)絡(luò)上持續(xù)發(fā)酵，事隔不久，濟(jì)南“公交司機(jī)給乘客下跪道歉”的新聞再次引起網(wǎng)友們的激烈討論。盡管前一事件后來出現(xiàn)某種“反轉(zhuǎn)”情節(jié)，但下跪也是既成事實。因為“下跪”這個刺眼扎心的動作，兩起普通的消費(fèi)糾紛成為輿論關(guān)注焦點(diǎn)。在這兩起服務(wù)與被服
務(wù)的糾紛中，服務(wù)人員為何做出如此喪失自尊的動作？值得我們深思。
在當(dāng)今社會大環(huán)境下，仍存在一些輕視服務(wù)行業(yè)的觀念，對服務(wù)人員粗暴輕慢行為時有發(fā)生。“高鐵乘客拒絕檢票乘務(wù)人員被氣哭”“男子因在飯店找不到手機(jī)毆打五名服務(wù)員”……消費(fèi)糾紛出現(xiàn)后，部分消費(fèi)者在“顧客就是上帝”理念與投訴機(jī)制保護(hù)下表現(xiàn)出的強(qiáng)硬態(tài)度，多次令服務(wù)人員的人格尊嚴(yán)受辱，著實令人汗顏。
被服務(wù)者作為消費(fèi)群體，可以購買服務(wù)者的服務(wù)，卻無法消費(fèi)服務(wù)者的尊嚴(yán)。“顧客就是上帝”理念與投訴機(jī)制的初衷，是為提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗，發(fā)生糾紛時平衡雙方的不對等地位，為消費(fèi)者提供反向保護(hù)與維權(quán)渠道，是一種防御機(jī)制而非進(jìn)攻機(jī)制。此類有恃無恐的過度維權(quán)、攻擊性維權(quán)，有悖于保護(hù)消費(fèi)者的初衷，保護(hù)一方權(quán)益若以另一方的人格尊嚴(yán)為代價，則是文明的倒退。事實上，消費(fèi)者維權(quán)時給予服務(wù)人員適當(dāng)寬容，更有利于化解糾紛與和諧消費(fèi)關(guān)系的建立，長遠(yuǎn)來看更有利于消費(fèi)者。
與此同時，部分服務(wù)人員也存在妄自菲薄之嫌。任何消費(fèi)行為與服務(wù)關(guān)系應(yīng)當(dāng)建立在人格平等的基礎(chǔ)上，服務(wù)人員首先具有獨(dú)立的尊嚴(yán)人格，其次才被賦予提供服務(wù)的角色。如果發(fā)生糾紛時總被服務(wù)角色和投訴恐懼裹挾，不問事實道理與規(guī)章程序，一味卑躬屈膝求得消費(fèi)者的原諒，只會混淆事理情理，錯誤示范消費(fèi)糾紛的解決方式。在此基礎(chǔ)上，服務(wù)人員更不應(yīng)以弱者角色自居，依靠“下跪”等極端行為示弱博取同情，誤導(dǎo)輿論方向，或者利用“下跪”進(jìn)行“極限施壓”，置消費(fèi)者于蠻橫無理之地，乃至于對消費(fèi)者進(jìn)行道德綁架，激化雙方矛盾，既不利于糾紛的解決，也磨滅了社會幫助弱者的熱情。
除此之外，作為消費(fèi)者與服務(wù)者的中間人，相關(guān)企業(yè)在“下跪”的消費(fèi)糾紛中負(fù)有不可推卸的責(zé)任。消費(fèi)者的過分強(qiáng)勢和服務(wù)人員的如履薄冰，與企業(yè)制度的設(shè)定不無關(guān)系，“唯顧客論”影響下，發(fā)生糾紛與投訴之后企業(yè)通常不問事實，以單方施壓員工、扣工資、開除平息矛盾，是企業(yè)管理的失職。規(guī)范投訴處理程序，以事實為依據(jù)明確責(zé)任所在，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時也要給員工以公道，才是企業(yè)責(zé)任感的體現(xiàn)，也是企業(yè)擁有優(yōu)質(zhì)員工隊伍、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本路徑。
