車站收到失物保留一個(gè)月 應(yīng)急時(shí)提供免費(fèi)接駁公交
我們將把香港的優(yōu)良服務(wù)帶到杭州
專訪港鐵項(xiàng)目及物業(yè)傳訊部副總經(jīng)理蘇雯潔
港鐵總部
■地鐵倒計(jì)時(shí)
記者 魏奮
本報(bào)訊 杭州地鐵集團(tuán)與香港鐵路有限公司（簡稱港鐵公司），即將合資組建特許經(jīng)營公司——杭州杭港地鐵有限公司——其中港鐵方面占49%的股份。
新成立的杭港地鐵公司，將取得地鐵1號(hào)線試運(yùn)營日起25年的特許經(jīng)營權(quán)，負(fù)責(zé)經(jīng)營、管理地鐵1號(hào)線。港鐵地鐵將全面輸入品牌、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和管理，為杭州公共交通事業(yè)掀開有重大意義的一頁，一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的軌道交通服務(wù)模式或可期待。
港鐵公司，是香港最大的政府控股上市公司，成立30多年來，政府非但沒有花一分錢在鐵路和營運(yùn)上，反而收獲了千億港元的利潤。
他們是怎么解決這個(gè)全球性的地鐵贏利難題的？
等到10月份杭州地鐵1號(hào)線試運(yùn)營，杭港公司又會(huì)為杭州地鐵帶來哪些“香港元素”？本報(bào)專訪了港鐵項(xiàng)目及物業(yè)傳訊部的副總經(jīng)理蘇雯潔。
99%的乘客能準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)
記者：香港地鐵為什么被公認(rèn)為是“世界上最好的地鐵之一”？
蘇雯潔：主要是因?yàn)楦坭F的安全和可靠性一直維持國際最高水平，此外還有卓越的服務(wù)，以及創(chuàng)造的高效益。
港鐵公司在香港運(yùn)營9條鐵路線，網(wǎng)絡(luò)覆蓋香港島、九龍及新界，同時(shí)在屯門及元朗為當(dāng)?shù)匦^(qū)提供輕鐵服務(wù)及接駁巴士。
載客量平均每天超過481萬人次。99%的乘客能準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，是往返香港各區(qū)甚至港外的最快捷便利交通服務(wù)。
“地鐵+物業(yè)”創(chuàng)造贏利奇跡
記者：港鐵在香港運(yùn)營，一年的票價(jià)收入有多少？占總收入多大比例？主要靠哪些收入贏利？
蘇雯潔：以2011年為例，港鐵公司的香港客運(yùn)業(yè)務(wù)總收入為135.9億港元，占公司總收入的6.9%。
除了車費(fèi)收入外，港鐵公司其他經(jīng)常性收益，主要包括物業(yè)租金和物業(yè)管理、地鐵店鋪?zhàn)饨鸺皬V告收入、在鐵路系統(tǒng)內(nèi)提供電訊服務(wù)的收入，以及提供國際鐵路顧問服務(wù)的收入。
港鐵在香港負(fù)責(zé)管理7.8萬余套住宅
記者：港鐵公司有成功的“鐵路和物業(yè)綜合發(fā)展經(jīng)營”商業(yè)模式，能不能舉個(gè)例子解釋一下。
蘇雯潔：拿東涌站來說吧。東涌以前是一個(gè)小漁村，自從地鐵東涌線1998年開通后，東涌逐漸發(fā)展成一個(gè)有15萬人口的新城。東涌站的物業(yè)有約1.2萬套住宅，還有辦公樓、酒店和大型購物中心，同時(shí)短線接泊香港赤臘角機(jī)場。
簡單地說，建設(shè)新鐵路的成本，可以由物業(yè)銷售產(chǎn)生的盈利分擔(dān)，票價(jià)也可以在不需要政府直接補(bǔ)助的情況下，維持在合理水平，令乘客受惠。
目前，港鐵公司在香港負(fù)責(zé)管理的住宅超過7.8萬套，寫字樓和商場超過170萬平方米，包括坐落在維多利亞港海岸的地標(biāo)建筑物——環(huán)球貿(mào)易廣場及國際金融中心二期。
如何確保地鐵安全？
記者：港鐵曾遭遇的最大一次運(yùn)營事故是什么？是如何處理的？
蘇雯潔：2004年1月5日早高峰時(shí)段，一名情緒不穩(wěn)定的乘客，在荃灣線尖沙嘴站到金鐘站一段的列車?yán)锟v火。金鐘站是港鐵最繁忙的換乘站之一，尖沙咀站到金鐘站的距離原本要開4分鐘，列車長冷靜應(yīng)變，在兩分鐘內(nèi)將列車開到金鐘站，讓乘客在第一時(shí)間有序疏散。沒有乘客嚴(yán)重受傷，只有少數(shù)乘客送醫(yī)院觀察治療。
這次事故能有效控制，正是有效執(zhí)行了車務(wù)運(yùn)作和緊急事故應(yīng)變這兩套程序。車站和列車上的防火設(shè)備、疏散措施、抽風(fēng)設(shè)備等系統(tǒng)和車站設(shè)計(jì)，也發(fā)揮了很大作用。
為了提供安全可靠、快捷高效的服務(wù)，港鐵建立了一整套清晰完備的系統(tǒng)、規(guī)則及程序。還十分注重員工定期培訓(xùn)和政府部門的聯(lián)合演習(xí)，以及公眾教育。
違禁飲食罰款2000港幣
記者：杭州擬規(guī)定地鐵內(nèi)不準(zhǔn)飲食，港鐵是如何推行車廂無飲食的？
蘇雯潔：在港鐵車站的付費(fèi)區(qū)內(nèi)和車廂內(nèi)都是禁止飲食的。否則可以罰款2000港元（注：人民幣約1600元）。
港鐵公司每年都要通過各種宣傳推廣，提醒乘客為他人著想，入閘后不要飲食。港鐵職員也不時(shí)在車站及車廂巡查，一旦發(fā)現(xiàn)有人吃東西，會(huì)進(jìn)行規(guī)勸，必要時(shí)還會(huì)提出檢控。
我們認(rèn)為，港鐵能成為世界上最清潔的鐵路網(wǎng)絡(luò)之一，還是依賴于乘客們對(duì)車廂無飲食的認(rèn)同和自律。
今年耗資10億港元 為地鐵加裝電梯等
記者：香港地鐵怎么保障老人、嬰兒及殘障人士的完善服務(wù)？
蘇雯潔：每個(gè)港鐵車站至少有一條無障礙通道，還有電梯、坡道、失明人士引導(dǎo)徑（盲道）、輪椅輔助車及輪椅升降臺(tái)等設(shè)施，方便長者、使用輪椅及推嬰兒車的人士。
過去10年里，港鐵投放了6.35億港元改善鐵路及車廂設(shè)施，方便殘疾人士。今年推出耗資10億港元的“用心聽·用心做”計(jì)劃，其中也包括在地鐵站加裝電梯和新闊閘機(jī)（闊閘機(jī)可以讓坐輪椅者、推輪椅者以及需要同行的小朋友等人士，能夠同時(shí)通過）。
車站收到失物保留1個(gè)月 期滿可出售
記者：失物招領(lǐng)是港鐵的服務(wù)特色，具體規(guī)定是怎么樣的？
蘇雯潔：有一套既定的程序和法規(guī)，并按《港鐵附例》執(zhí)行。當(dāng)車站收到失物，會(huì)保留一個(gè)月，讓物主認(rèn)領(lǐng)。期滿后如仍無人認(rèn)領(lǐng)，公司可以出售或以合理的方式處置這些物品。如果失物包含個(gè)人資料，比如證件或手機(jī)等類別的，則會(huì)銷毀。
以上車廂禁飲、無障礙設(shè)施、失物保管等舉措，將來在杭州地鐵上也會(huì)得到不同方式和程度的實(shí)踐。
7月17日，在杭州地鐵集團(tuán)與港鐵公司的簽約儀式上。港鐵公司表示，將把香港的優(yōu)良服務(wù)帶到杭州，杭州地鐵1號(hào)線的站務(wù)及乘務(wù)人員，將表現(xiàn)出和香港一樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)，系統(tǒng)及設(shè)備也和香港一樣卓越、可靠。
借鑒香港八達(dá)通卡的經(jīng)驗(yàn)，杭州地鐵集團(tuán)、公交集團(tuán)、市民卡公司將聯(lián)合成立新公司，發(fā)行儲(chǔ)值型一卡通，在地鐵、公交車等大眾交通工具上使用，打造全市公共交通刷卡統(tǒng)一支付平臺(tái)。并將拓寬應(yīng)用渠道，像杭州市民卡一樣可在更多的地方刷。
另外，發(fā)生意外緊急情況時(shí)，港鐵提供免費(fèi)接駁公交，接載乘客到下一個(gè)有列車服務(wù)的港鐵車站繼續(xù)乘坐地鐵（中途站也可以下客）。今后，杭州地鐵延誤15分鐘以上且短時(shí)間不能恢復(fù)，也會(huì)啟動(dòng)公交接駁預(yù)案。乘客退票出閘，到“地鐵應(yīng)急接駁點(diǎn)”指示牌處，等待免費(fèi)接駁公交車。
來源：都市快報(bào)