我叫陳展,來自長沙大學(xué),經(jīng)過一個(gè)禮拜的培訓(xùn)后在,八月十七日踏入項(xiàng)目正式上崗,進(jìn)入開元名都小區(qū)管家部進(jìn)行學(xué)習(xí)、工作。
開元名都小區(qū)是一個(gè)已經(jīng)交房十幾年以上的老小區(qū)，共十三幢，十三個(gè)單元。小區(qū)設(shè)有三個(gè)門，東門與南門為常用門；一個(gè)屬于消防通道門，一般情況下不予通過。小區(qū)整體結(jié)構(gòu)為中心環(huán)繞式，中心地帶有一個(gè)觀賞性水池，邊上有假山環(huán)繞，還有娛樂性設(shè)施供業(yè)主使用，環(huán)境。
項(xiàng)目上分四個(gè)部門，分別為客服部、安保部、環(huán)保部、設(shè)施部。經(jīng)理辦公室、綜合辦公室和消監(jiān)控室在九號樓一層，客服前臺在八號樓一層，設(shè)施部辦公室在三號樓負(fù)一層地下室。各部門相互協(xié)作促進(jìn)業(yè)主與物業(yè)的和諧發(fā)展。
在客服部實(shí)習(xí)了大概一個(gè)月，我對于客服部的日常事務(wù)有了基本的了解。首先是接聽電話，接起電話第一句話“您好，開元物業(yè)。”要迅速準(zhǔn)確地接聽，并認(rèn)真清楚地記錄下來，絕不可敷衍，在掛電話時(shí)要等業(yè)主先掛；每日對業(yè)主進(jìn)行拜訪活動，其中普通業(yè)主一年至少一次，老年業(yè)主每月一次，VIP及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)半年一次，分為電話拜訪與上門拜訪兩種形式進(jìn)行，拜訪內(nèi)容包括團(tuán)購活動通知、節(jié)日祝福、高溫慰問等；對業(yè)主的咨詢進(jìn)行耐心的解答，并在之后進(jìn)行回訪；對業(yè)主的報(bào)修進(jìn)行登記，及時(shí)通知設(shè)施部師傅上門維修，并進(jìn)行跟進(jìn)，保證業(yè)主基本的日常生活;電話或當(dāng)面向業(yè)主收取應(yīng)付賬款，對沒有特殊原因無故拖欠的進(jìn)行上門催繳，收費(fèi)形式可為現(xiàn)金、支付寶、刷卡等?？头芭_設(shè)生活館，形式與小商店相仿，出售休閑零食，日用品等，價(jià)格優(yōu)惠且便捷，并且提供送水上門的服務(wù)。
客服部是一個(gè)需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作的部門，因?yàn)閷?shí)行輪班制，前一天未處理的事情，必須進(jìn)行記錄，以便第二天上班的人能及時(shí)準(zhǔn)確的為業(yè)主處理事務(wù)。為業(yè)主服務(wù)時(shí)必須要有禮貌、有禮節(jié)，對于難纏的問題，要有足夠的耐心向業(yè)主解釋清楚；如遇到自己不能處理的事情，需及時(shí)向上級反應(yīng)，不得私自做主，甚至與業(yè)主發(fā)生口頭及身體上的沖突。