本來(lái)我是想著open一年能用票的，然后東航工作人員說能給我辦理退里程費(fèi)用，我就同意了她們給我操作退票，過幾天之后說前程萬(wàn)里組不同意退我的里程費(fèi)用，現(xiàn)在投訴無(wú)門
很多人和我有一樣的情況，希望大家的投訴東航能認(rèn)真處理。
幫幫團(tuán)聯(lián)系上樓主聶小姐：
2021年?yáng)|航出了一款“前程萬(wàn)里”的產(chǎn)品，有效期為一年，包含了10000公里的飛行里程，一共4666元。我想著優(yōu)惠力度很大就買了，我和我老公一起買了2張。去年2月份的時(shí)候，我預(yù)定了兩張4月份飛往拉薩的機(jī)票，后來(lái)因?yàn)橐咔閷?dǎo)致航班取消。工作人員告知我，因?yàn)楹桨嗳∠虻臋C(jī)票是可以open一年的，也就是在2023年4月前使用掉機(jī)票就行。后來(lái)我預(yù)定了10月7日的機(jī)票，臨飛前又因?yàn)槔_那邊有疫情，導(dǎo)致航班再次取消，又沒能去成。
去年因?yàn)橐咔橛绊懕容^大，東航那邊針對(duì)這個(gè)情況，“前程萬(wàn)里”有效期順延了180天，盡管這樣，我們還是沒能順利出行。10000的里程數(shù)，我們就用掉了2558公里，只能看著卡里還剩7500多里程白白作廢。
后來(lái)我又聽朋友說，東航聯(lián)系他，剩余里程可以折算退款。我就撥打客服詢問，客服告訴我，因?yàn)槲疫€有open的里程數(shù)，所以沒辦法退款，需要先取消未飛的機(jī)票。等我取消完之后，我再聯(lián)系東航工作人員，卻被告知，我是產(chǎn)品到期后退款的，沒辦法給我退，然后我之前open的機(jī)票也都作廢了。
東航前后說法完全不一致，如果當(dāng)初告訴我不一定能退款的話，我是不會(huì)退票的，現(xiàn)在我就是既沒退到錢，又失去了之前的機(jī)票。無(wú)法接受。而且在我買的“行程萬(wàn)里”到期前，東航一條短信沒發(fā)一個(gè)電話沒打，沒有盡到提醒消費(fèi)者的義務(wù)。針對(duì)以上種種情況，我希望東航能給我一個(gè)說法。
幫幫團(tuán)聯(lián)系上東航客服：
產(chǎn)品到期后可以退款嗎？
“前程萬(wàn)里產(chǎn)品介紹里明確表示過，產(chǎn)品到期后未使用里程將作廢，但是考慮去年疫情影響，我們有推出過退款通道，還未到期的旅客可以通過申請(qǐng)，系統(tǒng)審核通過后把未使用的里程數(shù)折現(xiàn)退款。如果過了有效期，就無(wú)法通過審核了”。
當(dāng)幫幫團(tuán)詢問相關(guān)退款規(guī)則時(shí)，客服表示，相關(guān)規(guī)則僅內(nèi)部通知。
東航客服為何前后說法不一致，導(dǎo)致消費(fèi)者退票后也沒能退款？
“建議旅客撥打我們客服電話，提供相應(yīng)的身份信息、航班信息，我們查詢客服的通話記錄，再給旅客答復(fù)。”
前程萬(wàn)里產(chǎn)品到期前并未通知消費(fèi)者？
“合同中都會(huì)有寫上產(chǎn)品到期的日期，可以在app上查詢得到。如果旅客覺得沒有單獨(dú)提醒，我們會(huì)提交旅客的這個(gè)優(yōu)化建議。”
幫幫團(tuán)在網(wǎng)上查詢“前程萬(wàn)里”產(chǎn)品：
有位秦女士也有類似的經(jīng)歷，秦女士在產(chǎn)品有效期內(nèi)并未打電話詢問是否可以延期或者退款，而秦女士一好友有向東航詢問過相關(guān)問題，東航就給這位朋友辦理了退款。秦女士等到過期后才得知可以退款，便撥打電話給東航，東航回應(yīng)“只有在產(chǎn)品到期前撥打熱線投訴電話的消費(fèi)者，才能辦理退款”。
對(duì)于東航這個(gè)行為
你是怎么看的呢？