浙江“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”紀(jì)念活動(dòng) 以網(wǎng)絡(luò)直播和互動(dòng)形式開(kāi)

●2019年度消費(fèi)投訴舉報(bào)白皮書(shū)發(fā)布

●網(wǎng)絡(luò)訂餐配送浙江標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)

●阿里巴巴本地生活、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)共同承諾：打造“放心平臺(tái)”，守護(hù)“舌尖安全”

●農(nóng)家樂(lè)、民宿行業(yè)共同倡議放心消費(fèi)

 

本報(bào)訊 3月15日，以“凝聚你我力量、共促放心消費(fèi)”為主題的2020年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”紀(jì)念活動(dòng)在杭州開(kāi)啟。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)布了《2019年度消費(fèi)投訴舉報(bào)白皮書(shū)》和網(wǎng)絡(luò)訂餐配送浙江標(biāo)準(zhǔn)，阿里巴巴本地生活、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)共同發(fā)出打造“放心平臺(tái)”，守護(hù)“舌尖安全”的承諾，農(nóng)家樂(lè)、民宿行業(yè)共同倡議放心消費(fèi)。疫情防控期間，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)工具運(yùn)用是今年浙江“3·15”的特色之一，當(dāng)天的紀(jì)念活動(dòng)，以視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)直播和網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)等形式開(kāi)展。浙江省副省長(zhǎng)陳奕君出席活動(dòng)并作重要講話，省政府副秘書(shū)長(zhǎng)傅曉風(fēng)、省市場(chǎng)監(jiān)管局、省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳、省教育廳、省商務(wù)廳、省文化和旅游廳、省藥監(jiān)局、浙報(bào)集團(tuán)負(fù)責(zé)人參加了今天的3.15紀(jì)念活動(dòng)。

 

放心消費(fèi)助推百姓高品質(zhì)生活

 

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)系千家萬(wàn)戶切身利益。記者從活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)了解到，自2017年全省實(shí)施“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)以來(lái)，省委、省政府高度重視，兩次將放心消費(fèi)列為民生實(shí)事，堅(jiān)持全省聯(lián)動(dòng)、全域推進(jìn)、全程督導(dǎo)、全民惠享，推動(dòng)我省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作走在全國(guó)前列，為百姓創(chuàng)造高品質(zhì)生活環(huán)境。

——機(jī)制日益健全。探索建立放心消費(fèi)評(píng)價(jià)1+X指標(biāo)體系，制定發(fā)布放心消費(fèi)“三度一率”（消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿意度、消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率）社會(huì)評(píng)價(jià)指數(shù)，出臺(tái)實(shí)施全國(guó)首個(gè)《鄉(xiāng)村放心消費(fèi)建設(shè)與管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，延伸推廣“無(wú)理由退貨”承諾制度，整合完善投訴舉報(bào)平臺(tái)，形成了覆蓋城市和農(nóng)村、商品和服務(wù)、線上和線下的全方位工作機(jī)制。

——措施不斷創(chuàng)新。把準(zhǔn)消費(fèi)趨勢(shì)，每年圍繞消費(fèi)熱點(diǎn)出臺(tái)針對(duì)性舉措，2017年重點(diǎn)培育以商品消費(fèi)為主的示范型放心商店放心網(wǎng)店。2018年聚焦服務(wù)消費(fèi)開(kāi)展放心民宿、放心快遞、放心消費(fèi)電視購(gòu)物等建設(shè)。2019年又推出放心消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)等7大升級(jí)版舉措，推動(dòng)放心消費(fèi)不斷向特色街區(qū)、核心商圈、龍頭市場(chǎng)等延伸，形成了放心消費(fèi)無(wú)憂西湖、放心消費(fèi)大陳島、掌柜不在自助購(gòu)、高速服務(wù)區(qū)同城同價(jià)等一批可復(fù)制推廣、富有地方特色的樣板，得到廣大消費(fèi)者的點(diǎn)贊和國(guó)家層面的肯定。

——成效十分明顯。全省實(shí)施“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)以來(lái)，全省累計(jì)培育放心消費(fèi)單位14.9萬(wàn)家、建設(shè)放心工廠1.1萬(wàn)家、無(wú)理由退貨單位6.5萬(wàn)家、開(kāi)展放心消費(fèi)重點(diǎn)縣區(qū)建設(shè)13個(gè)。近3年來(lái)，全省線下實(shí)體消費(fèi)投訴量連續(xù)大幅下降，未發(fā)生社會(huì)影響較大的負(fù)面消費(fèi)事件，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善。特別是新冠肺炎疫情爆發(fā)后，各地、各有關(guān)部門(mén)圍繞中心、服務(wù)大局，敢于擔(dān)當(dāng)、連續(xù)奮戰(zhàn)，強(qiáng)管控、穩(wěn)物價(jià)、查違法、保供應(yīng)、抓復(fù)工，累計(jì)檢查各類企業(yè)314萬(wàn)家，查辦涉及疫情防控的價(jià)格違法案件524件，查處非法制售口罩等防護(hù)產(chǎn)品案件1139件、查獲口罩727萬(wàn)只，免費(fèi)提供疫情防護(hù)產(chǎn)品檢測(cè)服務(wù)1000多批次，第一時(shí)間出臺(tái)一系列支持藥械企業(yè)恢復(fù)產(chǎn)能、推動(dòng)市場(chǎng)復(fù)市、幫扶企業(yè)特別是個(gè)體工商戶復(fù)工復(fù)產(chǎn)等政策舉措，為全省統(tǒng)籌“兩手硬、兩戰(zhàn)贏”作出了重要貢獻(xiàn)。

 

2019年度浙江省消費(fèi)維權(quán)白皮書(shū)發(fā)布

 

當(dāng)天的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，《2019年度浙江省消費(fèi)維權(quán)白皮書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱《白皮書(shū)》）正式發(fā)布。該《白皮書(shū)》在收集2019年全省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和各級(jí)消保委組織受理消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢的基礎(chǔ)上，結(jié)合省市場(chǎng)監(jiān)管局全年消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)工作進(jìn)行整理和分析。其中包括《2019年全省消費(fèi)維權(quán)投訴舉報(bào)情況分析》、《高標(biāo)準(zhǔn)打造“放心消費(fèi)在浙江”升級(jí)版》、《高站位推進(jìn)“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)》、《高效率抓好安全監(jiān)管和執(zhí)法亮劍》和《2019年度全省消費(fèi)維權(quán)十大典型案例》等多個(gè)篇章。

《白皮書(shū)》顯示，2019年全省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和各級(jí)消保委組織共受理消費(fèi)投訴、舉報(bào)與咨詢124.36萬(wàn)件，同比（92.8萬(wàn)件）上升34.01%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.76億元。其中投訴61.97萬(wàn)件，同比（38.1萬(wàn)件）上升62.65%；舉報(bào)18.33萬(wàn)件，同比（25.4萬(wàn)件）下降27.82%；咨詢44.06萬(wàn)件，同比（29.3萬(wàn)件）上升50.38%。

2019年全省消費(fèi)維權(quán)六大熱點(diǎn)主要包括：

——投訴舉報(bào)近半數(shù)涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，呈現(xiàn)新趨勢(shì)。2019年是《電子商務(wù)法》實(shí)施元年。浙江作為網(wǎng)絡(luò)大省，全年共受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)38.13萬(wàn)件，與上年（29.23萬(wàn)件）相比增長(zhǎng)30.46%。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴占投訴舉報(bào)總量的47.49%，接近一半。除了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)物外，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)還衍生出直播帶貨、朋友圈購(gòu)物、APP平臺(tái)返利等新型消費(fèi)業(yè)態(tài)，給消費(fèi)維權(quán)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。

——食品安全不容忽視，保健食品問(wèn)題依舊嚴(yán)峻。2019年，全省共受理食品類消費(fèi)投訴舉報(bào)58369件。同時(shí)，保健食品問(wèn)題依舊嚴(yán)峻，受害群體以老年人為主。2019年，全省共受理保健食品類消費(fèi)投訴4980件，與上年（4445件）相比增長(zhǎng)12.04%。

——教育培訓(xùn)投訴舉報(bào)多，行業(yè)亂象亟待規(guī)范。2019年，全省共受理教育培訓(xùn)類消費(fèi)投訴8228件，與上年（5296件）相比增長(zhǎng)55.36%。投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要有：一是培訓(xùn)質(zhì)量與承諾不符，如夸大辦學(xué)能力、授課老師的資質(zhì)名不符實(shí)等；二是隨意變更合同，隨意變更地點(diǎn)、更換老師、更改課時(shí)、合并班級(jí)甚至取消課程。當(dāng)消費(fèi)者要求解除合同時(shí)，又以各種理由拒絕、拖延退款甚至要求消費(fèi)者承擔(dān)高額違約金；三是部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無(wú)固定培訓(xùn)場(chǎng)所、無(wú)正規(guī)辦學(xué)資質(zhì)且無(wú)法為消費(fèi)者開(kāi)具發(fā)票或有效憑證。

——長(zhǎng)租公寓消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)激增，個(gè)別平臺(tái)“暴雷”。2019年，全省共受理長(zhǎng)租公寓相關(guān)消費(fèi)投訴1362件，與上年（245件）相比增幅明顯，增長(zhǎng)455.92%。投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要有：一是不規(guī)范經(jīng)營(yíng)模式導(dǎo)致平臺(tái)“暴雷”。部分長(zhǎng)租公寓平臺(tái)為了快速擴(kuò)張，采用“高收低租”的經(jīng)營(yíng)模式，最終因無(wú)法維持經(jīng)營(yíng)而倒閉；二是誘導(dǎo)租客辦理分期業(yè)務(wù)，但對(duì)于分期付款可能存在的風(fēng)險(xiǎn)等信息，沒(méi)有盡到充分告知義務(wù)；三是室內(nèi)空氣質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，頻遭消費(fèi)者吐槽舉報(bào)。

——預(yù)付式消費(fèi)糾紛逐漸蔓延，引發(fā)大量投訴。預(yù)付式消費(fèi)投訴重點(diǎn)集中在美容美發(fā)、健身、休閑娛樂(lè)等領(lǐng)域，已有向裝飾裝修、教育、養(yǎng)老等領(lǐng)域蔓延的趨勢(shì)。2019年，全省共受理預(yù)付式消費(fèi)投訴16832件，與上年（14982件）相比增長(zhǎng)12.35%。投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要有：一是違規(guī)，違規(guī)發(fā)放預(yù)付卡；二是違諾，經(jīng)營(yíng)者在辦卡時(shí)向消費(fèi)者承諾的優(yōu)惠和服務(wù)內(nèi)容不兌現(xiàn)；三是違法，通過(guò)不平等的格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利，如規(guī)定預(yù)付卡不掛失、不補(bǔ)辦、不退錢(qián)、不得轉(zhuǎn)讓、過(guò)期作廢等。更有甚者，經(jīng)營(yíng)者在明知已無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的情況下，與第三人串通惡意轉(zhuǎn)讓店鋪或直接關(guān)門(mén)跑路以逃避債務(wù)。

——汽車投訴依舊高發(fā)，金融服務(wù)費(fèi)引發(fā)輿論熱點(diǎn)。2019年，全省共受理汽車相關(guān)消費(fèi)投訴25075件，與上年（21301件）相比增長(zhǎng)17.72%。西安奔馳車主維權(quán)事件爆發(fā)后，揭露出汽車銷售商違規(guī)收取“金融服務(wù)費(fèi)”這一行業(yè)亂象，相關(guān)投訴明顯增加。誘導(dǎo)、強(qiáng)制消費(fèi)者辦理貸款、保險(xiǎn)，巧立名目收費(fèi)或捆綁其他收費(fèi)項(xiàng)目，變相收取不合理費(fèi)用等，成為消費(fèi)者吐槽的焦點(diǎn)。

《白皮書(shū)》還發(fā)布了2019年全省消費(fèi)維權(quán)十大典型案例：

2019年8月1日，桐鄉(xiāng)市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)某牛肉火鍋店銷售未經(jīng)檢疫牛肉的行為作出行政處罰，處罰款60萬(wàn)元。

經(jīng)查，當(dāng)事人桐鄉(xiāng)某牛肉火鍋店自2019年1月至5月期間，通過(guò)微信聯(lián)系私自屠宰的牛肉販子張某，分2次購(gòu)入未經(jīng)檢疫的牛肉合計(jì)1349斤，并以微信轉(zhuǎn)賬方式支付貨款3.9萬(wàn)元。執(zhí)法人員通過(guò)對(duì)當(dāng)事人、私自屠宰牛肉販子張某的詢問(wèn)調(diào)查，提取雙方微信聊天、轉(zhuǎn)賬記錄以及動(dòng)物衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)協(xié)查材料等相關(guān)證據(jù)材料，確認(rèn)當(dāng)事人上述2次進(jìn)貨并在自己開(kāi)設(shè)的牛肉火鍋店內(nèi)銷售的牛肉，均未經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)貏?dòng)物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)依法檢疫。

【案例評(píng)析】

《動(dòng)物防疫法》第四十二條規(guī)定“屠宰、出售或者運(yùn)輸動(dòng)物以及出售或者運(yùn)輸動(dòng)物產(chǎn)品前，貨主應(yīng)當(dāng)按照國(guó)務(wù)院獸醫(yī)主管部門(mén)的規(guī)定向當(dāng)?shù)貏?dòng)物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)申報(bào)檢疫”，當(dāng)事人從張某處采購(gòu)牛肉時(shí)未查驗(yàn)有關(guān)檢疫證明即在自己開(kāi)設(shè)的牛肉火鍋店內(nèi)對(duì)外銷售，屬于經(jīng)營(yíng)銷售未按規(guī)定進(jìn)行檢疫的肉類的違法行為，違反了《食品安全法》第三十四條第（八）項(xiàng)的規(guī)定。根據(jù)《食品安全法》第一百二十三條第一款第（四）項(xiàng)的規(guī)定，桐鄉(xiāng)市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)當(dāng)事人處違法經(jīng)營(yíng)貨值15倍的行政處罰，計(jì)60萬(wàn)元。該案的查處，有力彰顯了市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)維護(hù)人民群眾“舌尖上的安全”的決心和力度，也對(duì)食品經(jīng)營(yíng)戶切實(shí)履行食品安全第一責(zé)任人的職責(zé)起到了良好的警醒和震懾作用。

2019年2月底，浙江省金華市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)現(xiàn)有人通過(guò)微信、淘寶等手段銷售一款聲稱來(lái)自馬來(lái)西亞的進(jìn)口糖果（名為“悍馬糖”），聲稱具有保健功效、能有效提升男性性功能。金華市市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)多種渠道購(gòu)買樣品并開(kāi)展檢測(cè)。經(jīng)過(guò)排查，鎖定深圳及金華兩家淘寶網(wǎng)店銷售的“悍馬糖”產(chǎn)品，并把在售的5種“悍馬糖”產(chǎn)品送檢。經(jīng)檢驗(yàn)，確定含有他達(dá)拉非及其衍生物去甲基他達(dá)拉非的西藥成分，為有毒有害食品。

因案情涉嫌違法犯罪，金華市市場(chǎng)監(jiān)管局隨即啟動(dòng)行刑銜接機(jī)制，以成案移送方式將案件移交公安機(jī)關(guān)查辦。經(jīng)公安偵查發(fā)現(xiàn)，以深圳彭某翔為主共四個(gè)層級(jí)的犯罪網(wǎng)絡(luò)浮出水面。2019年10月金華市公安局聯(lián)合金華市市場(chǎng)監(jiān)管局分別在廣州、深圳、東莞、揭陽(yáng)、蘇州等地開(kāi)展集中統(tǒng)一收網(wǎng)行動(dòng)，共依法刑拘10人，搗毀生產(chǎn)、銷售窩點(diǎn)6處，現(xiàn)場(chǎng)查獲10個(gè)品種共計(jì)200余箱，總計(jì)非法添加藥物成份的有毒有害食品（糖果類）超2噸。經(jīng)查，2010年以來(lái)，彭某翔等人向上家匡某采購(gòu)“悍馬糖”，并通過(guò)淘寶、微信等網(wǎng)絡(luò)，將“悍馬糖”非法銷往浙江、江蘇、福建、上海、北京等20余省市，總涉案金額達(dá)2000余萬(wàn)元。

2019年6月3日，消費(fèi)者劉先生拿著價(jià)值30元的體驗(yàn)卡去南湖區(qū)大橋鎮(zhèn)某美容美發(fā)店理發(fā)。期間，店員推薦免費(fèi)按摩項(xiàng)目，在按摩過(guò)程中說(shuō)其有濕氣，隨即推銷起“效果極佳”的紫竹排毒。劉先生在完成該項(xiàng)目后，結(jié)果被要求支付3000元費(fèi)用。店員見(jiàn)劉先生嫌收費(fèi)太高，表示辦卡可享受3折優(yōu)惠，劉先生就刷卡15000元辦理了會(huì)員卡。幾天后，劉先生再次上門(mén)去做紫竹排毒項(xiàng)目，店員又推薦提供了兩個(gè)新的保健項(xiàng)目。在付費(fèi)時(shí)被告知這兩個(gè)項(xiàng)目不能用卡內(nèi)余額消費(fèi)，需另行充值，店員建議劉先生再充值30000元，還可獲贈(zèng)一年免費(fèi)泡澡服務(wù)。劉先生表示信用卡已無(wú)法透支后，在店員的介紹指導(dǎo)下，劉先生從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)借貸了30000元用于充值。事后劉先生越發(fā)后悔，但與店主協(xié)商退款無(wú)果，只得向南湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)尋求幫助。南湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局經(jīng)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊��?lián)合調(diào)解，商家最終退還消費(fèi)者劉先生卡內(nèi)余額40000元，并承擔(dān)劉先生借貸產(chǎn)生的利息。

《浙江省實(shí)施〈消法〉辦法》對(duì)美容美發(fā)等行業(yè)的預(yù)付卡發(fā)行作出了規(guī)制。第十條第二款明確規(guī)定“企業(yè)法人提供的單張記名預(yù)付憑證金額不得超過(guò)五千元，單張不記名預(yù)付憑證金額不得超過(guò)一千元”；第十條第三款規(guī)定“預(yù)付憑證金額超過(guò)前款規(guī)定的最高限額的，消費(fèi)者有權(quán)要求退還超過(guò)限額部分的款額，經(jīng)營(yíng)者不得因此減少或者取消已經(jīng)承諾的優(yōu)惠”。本案中，經(jīng)營(yíng)者兩次收取高額預(yù)付款，明顯違反了上述限額。同時(shí)，該經(jīng)營(yíng)者還存在誘導(dǎo)消費(fèi)等不當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求退還預(yù)付卡內(nèi)余額。在此，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒消費(fèi)者在進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)理性消費(fèi)，量力而行，切勿因商家所謂的優(yōu)惠讓利而忽視潛在風(fēng)險(xiǎn)。

2018年11月2日至2019年5月10日，寧波保稅區(qū)消保委陸續(xù)接到遼寧、新疆、內(nèi)蒙古、河北、廣東等全國(guó)各地多名消費(fèi)者投訴，反映2018年11月1日當(dāng)天參加某電商平臺(tái)雙十一“滿200減189”等優(yōu)惠活動(dòng)，通過(guò)預(yù)先搶券、疊加店鋪優(yōu)惠、滿減活動(dòng)等優(yōu)惠，在寧波保稅區(qū)某服飾有限公司開(kāi)設(shè)的“愛(ài)其華男裝旗艦店”成功搶購(gòu)服裝、手套、皮帶等商品，但該服飾有限公司卻以京東平臺(tái)優(yōu)惠券設(shè)置錯(cuò)誤為由不予發(fā)貨，并要求消費(fèi)者取消訂單，從而引發(fā)集體投訴。接到投訴后，寧波保稅區(qū)消保委迅速展開(kāi)調(diào)查核實(shí)，并約談被訴企業(yè)。企業(yè)表示因電商平臺(tái)優(yōu)惠券“滿200減189”設(shè)置成了全平臺(tái)跨店鋪優(yōu)惠券，導(dǎo)致各店鋪商品拼單后實(shí)際成交價(jià)低于商品成本價(jià)，如按訂單發(fā)貨企業(yè)將虧損嚴(yán)重。經(jīng)調(diào)解，該公司最終給出兩個(gè)處理方案，一是向消費(fèi)者退還已支付的金額并給予實(shí)際支付金額30%的補(bǔ)償和20元店鋪優(yōu)惠券，二是為堅(jiān)持不愿取消訂單的消費(fèi)者發(fā)貨，消費(fèi)者表示接收。

本例消費(fèi)糾紛中，商家通過(guò)電商平臺(tái)發(fā)布商品信息，屬于要約行為。消費(fèi)者下單購(gòu)買，雙方之間的購(gòu)買合同即告成立。根據(jù)《合同法》第六十條規(guī)定：當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。商家應(yīng)當(dāng)依約履行發(fā)貨義務(wù)。根據(jù)《合同法》第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任�！� 本案例中，商家以優(yōu)惠條件設(shè)置錯(cuò)誤為由，單方面要求取消訂單，該行為已然違約，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

2019年4月12日，諸暨市消保委山下湖分會(huì)接到消費(fèi)者李某投訴，稱其在微商趙某那購(gòu)買三件珍珠產(chǎn)品，共計(jì)消費(fèi)5500余元。趙某在產(chǎn)品宣傳時(shí)稱珍珠為無(wú)暇，2019年4月16日，李某在收到貨后認(rèn)為珍珠表面有小瑕疵，不屬于無(wú)暇，故向趙某要求退款退貨，趙某認(rèn)為珍珠是自然生長(zhǎng)，表面生長(zhǎng)紋不能認(rèn)定為瑕疵，且賣給李某前都有將照片發(fā)給李某確認(rèn)，不同意退貨退款請(qǐng)求。李某因此向市場(chǎng)山下湖分會(huì)投訴。接到投訴后，諸暨市消保委山下湖分會(huì)工作人員向微商趙某了解情況，趙某表示消費(fèi)者李某要求不合理，其中一條定制的滿天星項(xiàng)鏈，配了14顆珍珠，而一般的滿天星制作中是配9顆珍珠，趙某在制作滿天星前有把從選珍珠到制作都有照片及視頻跟李某進(jìn)行確認(rèn)。另外兩件珍珠飾品也都有照片給李某確認(rèn)。工作人員與趙某解釋，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條 經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，微商也是適用的，但是消費(fèi)者定作的可以除外。同樣，工作人員也把相關(guān)法律條款跟消費(fèi)者李某進(jìn)行了說(shuō)明。在工作人員的協(xié)商下，微商趙某同意退還除了定制的滿天星之外的另兩件珍珠飾品共計(jì)3600余元的貨款。由消費(fèi)者李某退還另兩件珍珠飾品給趙某，雙方表示接受。

該案中涉及網(wǎng)絡(luò)銷售七天無(wú)理由退換貨問(wèn)題。根據(jù)2019年1月1日起實(shí)施的《電子商務(wù)法》，微商一樣也是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者，需要遵守相關(guān)法律法規(guī)。但網(wǎng)絡(luò)銷售七天無(wú)理由適用有關(guān)規(guī)定中，屬于消費(fèi)者定制的產(chǎn)品可以不受其限制，該案中的滿天星明顯符合消費(fèi)者定作，故可不同意退換貨要求。

2019年3月份，消費(fèi)者鄭某斌、徐某鋒向省消保委投訴，反映其于2018年8月下旬通過(guò)杭州某出入境中介服務(wù)公司去希臘購(gòu)房移民。消費(fèi)者與希臘項(xiàng)目公司簽訂房產(chǎn)買賣合同后，全額支付房款472萬(wàn)元。之后希臘項(xiàng)目公司向杭州中介公司支付了傭金約85萬(wàn)。后房產(chǎn)因故未完成過(guò)戶，消費(fèi)者與希臘項(xiàng)目公司經(jīng)協(xié)商解除購(gòu)房合同，中止移民服務(wù)項(xiàng)目，希臘項(xiàng)目公司承諾于2018年12月13日前387萬(wàn)元退還給消費(fèi)者，余款由希臘項(xiàng)目公司向第三方即杭州某出入境中介服務(wù)公司追討后退還給消費(fèi)者。事后，希臘項(xiàng)目公司退還了387萬(wàn)元，但余款約85萬(wàn)經(jīng)消費(fèi)者向杭州公司和希臘項(xiàng)目公司多次追討仍然未果。此案經(jīng)省消保委多次協(xié)調(diào)希臘項(xiàng)目公司和杭州中介公司，最終向消費(fèi)者退還85萬(wàn)元。

近年來(lái)，投資移民持續(xù)火爆。不少消費(fèi)者出于資產(chǎn)配置、子女教育、養(yǎng)老規(guī)劃等方面的需求，紛紛選擇出國(guó)投資移民。但因?yàn)橐泼裰芷陂L(zhǎng)，投資項(xiàng)目本身存在較大風(fēng)險(xiǎn)，有關(guān)各國(guó)移民法律大相徑庭，移民政策隨國(guó)際形勢(shì)變動(dòng)頻繁，加上消費(fèi)者自身原因以及部分中介服務(wù)公司業(yè)務(wù)不專業(yè)、操作不規(guī)范，能否順利移民存在較多不確定因素，由此引發(fā)的消費(fèi)糾紛不在少數(shù)。在此，省消保委也提醒廣大消費(fèi)者，辦理投資移民前要充分了解相關(guān)信息，綜合各國(guó)或地區(qū)的移民政策、發(fā)展環(huán)境及家庭經(jīng)濟(jì)能力，理性選擇符合自身實(shí)際的移民項(xiàng)目。同時(shí)消費(fèi)者在選擇中介機(jī)構(gòu)時(shí)，要綜合考察中介機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)實(shí)力、行業(yè)口碑以及人員組成、變動(dòng)情況等因素，謹(jǐn)慎作出選擇。

2019年9月29日,段先生在杭州某品牌4S店購(gòu)買了一款全新歐藍(lán)德七座暢享版，合同價(jià)款16萬(wàn)元。辦理完手續(xù)后駕車行駛至500米處的加油站加油，加油完畢后行駛至4S門(mén)口路段時(shí)車輛熄火，車輛只好被推行至4S店。經(jīng)過(guò)售后部檢測(cè)車輛2、3、4缸失火，廠家初步診斷可能是發(fā)動(dòng)機(jī)電子控制模塊故障，不作進(jìn)一步拆檢（保留原始數(shù)據(jù)）。9月30日經(jīng)過(guò)更換電子控制模塊，車輛故障得以排除。鑒于是剛買的新車，段先生向4S店提出換車訴求。此案經(jīng)省市場(chǎng)監(jiān)管局消保分局調(diào)查、調(diào)解，最終4S店同意消費(fèi)者更換一輛新車，并贈(zèng)送十次常規(guī)保養(yǎng)，并一次性補(bǔ)償3500元。

這是一起典型的因新車故障引起的換車消費(fèi)糾紛�！墩憬�省實(shí)施〈消法〉辦法》第二十七條規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自銷售者開(kāi)具機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票之日起兩年內(nèi)或者行駛里程五萬(wàn)公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行兩次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；或轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、車橋、車身的主要零件因質(zhì)量問(wèn)題，分別更換兩次后仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以整車更換或者退貨，并依法賠償損失�！都矣闷�車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條規(guī)定：家用汽車產(chǎn)品自銷售者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開(kāi)裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。根據(jù)以上規(guī)定，省市場(chǎng)監(jiān)管局消保分局支持了消費(fèi)者的換車訴求。

2019年3月季小姐等3名學(xué)員到浙江省麗水市蓮都消保委投訴反映，她們報(bào)名參加了麗水市區(qū)某形象設(shè)計(jì)服務(wù)有限公司舉辦的美容化妝培訓(xùn)期班，共交了近2萬(wàn)元的培訓(xùn)費(fèi)用，在學(xué)習(xí)了一段時(shí)間后，她們認(rèn)為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)內(nèi)容不符合她們預(yù)期的要求無(wú)法達(dá)到效果，于是向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)要求退學(xué)并退回學(xué)費(fèi)，但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以學(xué)員在交費(fèi)時(shí)就已明確告知參加培訓(xùn)后概不退款為理由拒絕退費(fèi)，季小姐她們認(rèn)為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不予退費(fèi)的處理意見(jiàn)不合理，要求能幫助調(diào)解退回學(xué)費(fèi)。經(jīng)蓮都區(qū)消保委調(diào)查，這幾名學(xué)員是在微信上經(jīng)人推薦報(bào)名參加了這期技能培訓(xùn)班的，已培訓(xùn)完一個(gè)項(xiàng)目的化妝技能，在學(xué)員交費(fèi)時(shí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的確在收據(jù)上都注明“參加培訓(xùn)后概不退款”的文字說(shuō)明，但雙方當(dāng)事人并無(wú)簽訂其他任何書(shū)面培訓(xùn)合同。在工作人員調(diào)解下，雙方當(dāng)事人最終達(dá)成一致處理意見(jiàn)：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在扣除季小姐等三人前期已培訓(xùn)項(xiàng)目的學(xué)費(fèi)后，對(duì)剩余學(xué)費(fèi)予以退款。

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)時(shí)未與學(xué)員簽訂任何書(shū)面合同約定培訓(xùn)相關(guān)事項(xiàng)，違反了《浙江省實(shí)施〈消法〉辦法》第十二條規(guī)定：“考試培訓(xùn)、興趣班或者輔導(dǎo)班、駕駛員培訓(xùn)等營(yíng)利性培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書(shū)面合同，明確培訓(xùn)項(xiàng)目、課程內(nèi)容和課時(shí)數(shù)量、教師資格資質(zhì)、教學(xué)培訓(xùn)地點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容�！备鶕�(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。”和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款無(wú)約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額�！毕�保委認(rèn)為技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以在收據(jù)上注明“概不退款”的告知聲明作為不同意學(xué)員退學(xué)退款的理由是無(wú)效的，因此培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照季小姐等人的訴求尊重事實(shí)給予合理退費(fèi)。

　　2019年6月29日、6月30日，慈溪市坎墩消保分會(huì)連續(xù)接到消費(fèi)者投訴，反映某汽車4S店在新車銷售時(shí)強(qiáng)制收取車輛保險(xiǎn)費(fèi)押金和車貸金融服務(wù)費(fèi)。經(jīng)消保委調(diào)查，該4S店憑借專賣優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)制向消費(fèi)者收取了第二年車輛保險(xiǎn)費(fèi)押金2000元，并要求消費(fèi)者必須通過(guò)4S店連保兩年。此外，4S店還違規(guī)向消費(fèi)者收取車貸金融服務(wù)費(fèi)6300元。經(jīng)消保委調(diào)解，4S店向消費(fèi)者全額退還保險(xiǎn)費(fèi)押金和車貸金融服務(wù)費(fèi)。同時(shí)，消保分會(huì)將案件移交屬地市場(chǎng)監(jiān)管所，對(duì)4S店涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)行為進(jìn)行立案處理。

　　《汽車銷售管理辦法》第十條規(guī)定“經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用”；第十四條規(guī)定“經(jīng)銷商銷售汽車時(shí)不得強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)或者強(qiáng)制為其提供代辦車輛注冊(cè)登記等服務(wù)”。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。本案中經(jīng)營(yíng)者違反上述規(guī)定，消保委據(jù)此為消費(fèi)者成功維權(quán)。

消費(fèi)者錢(qián)某是安徽池州當(dāng)?shù)胤N糧大戶，耕種面積約兩千畝，其于2019年4月下旬在安徽池州當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商處花費(fèi)6萬(wàn)多購(gòu)買了湖州市吳興區(qū)一家農(nóng)機(jī)公司生產(chǎn)的旋耕機(jī)一臺(tái)。此后2個(gè)月內(nèi)該機(jī)器出現(xiàn)多次故障，無(wú)法正常使用，并由此造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。錢(qián)某多次要求經(jīng)銷商退貨退款并解決損失問(wèn)題但均無(wú)結(jié)果，遂向安徽池州市消保委投訴。吳興區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和區(qū)消保委接到池州市消保委情況反饋后，立即派人帶著池州市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人一行前往生產(chǎn)廠家開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，梳理事情經(jīng)過(guò)，分析產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的原因。經(jīng)詳細(xì)解釋及耐心調(diào)解，農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)同意免費(fèi)為消費(fèi)者購(gòu)買的旋耕機(jī)進(jìn)行維修、更換零配件等，待該機(jī)達(dá)到國(guó)家推薦的行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后方可交付使用，并重新計(jì)算旋耕機(jī)質(zhì)保日期。

這起跨省農(nóng)戶投訴農(nóng)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的糾紛，是5月底江蘇、浙江、安徽和上海四地簽署《長(zhǎng)三角地區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)消費(fèi)維權(quán)一體化合作協(xié)議》后，吳興區(qū)成功調(diào)解處置的首起跨省消費(fèi)投訴糾紛。“長(zhǎng)三角消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟”是根據(jù)上海、江蘇、浙江及安徽四省市在上海簽署的《長(zhǎng)三角地區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)消費(fèi)維權(quán)一體化合作協(xié)議》而成立的，這是貫徹落實(shí)長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶發(fā)展、長(zhǎng)三角區(qū)域一體化發(fā)展國(guó)家戰(zhàn)略的重要舉措，目的是實(shí)現(xiàn)信息共通、規(guī)制共建、資源共用、權(quán)益共護(hù)、成果共享。

《網(wǎng)絡(luò)訂餐配送操作規(guī)范》省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布

 

記者從活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)獲悉，3月12日，浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局批準(zhǔn)發(fā)布了DB 33/T 2251—2020《網(wǎng)絡(luò)訂餐配送操作規(guī)范》省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)，將于2020年4月1日起實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)由浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、浙江省餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、杭州市食品藥品檢驗(yàn)研究院、北京三快在線科技有限公司、阿里本地生活服務(wù)公司、中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)共同起草。

會(huì)上，阿里巴巴本地生活、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)積極響應(yīng)，阿里巴巴合伙人、集團(tuán)公共事務(wù)總裁聞佳向全省消費(fèi)者作出遵守法律，嚴(yán)守底線；公開(kāi)透明，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；執(zhí)行規(guī)范，安心送餐；春風(fēng)送暖，優(yōu)惠減免；接受監(jiān)督，承擔(dān)責(zé)任等五方面的承諾，打造“放心平臺(tái)”，守護(hù)“舌尖安全”。

 

省消保委聯(lián)合民宿、農(nóng)家樂(lè)從業(yè)者發(fā)出

“一手防疫、一手復(fù)業(yè)”等十項(xiàng)倡議

 

受新冠肺炎疫情影響，浙江各地的民宿、農(nóng)家樂(lè)、休閑農(nóng)業(yè)等鄉(xiāng)村休閑旅游業(yè)基本處于歇業(yè)狀態(tài)。當(dāng)春暖花開(kāi)、夏意盎然，旅游行業(yè)必將由暫停鍵轉(zhuǎn)為重啟鍵、快進(jìn)鍵。為對(duì)沖疫情影響，未雨綢繆，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合浙江省旅游協(xié)會(huì)、浙江省旅游民宿產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會(huì)，向全省廣大民宿、農(nóng)家樂(lè)從業(yè)者發(fā)出以下十項(xiàng)倡議：一手防疫、一手復(fù)業(yè)；講究衛(wèi)生、消毒到位；食品安全、拒絕野味；“陽(yáng)光菜單”、明碼標(biāo)價(jià)；保障安全、應(yīng)急得當(dāng)；誠(chéng)實(shí)守信、童叟無(wú)欺；投訴暢通、糾紛快處；規(guī)范行業(yè)、樹(shù)立品牌；加大宣傳、推薦資源；讓利優(yōu)惠、共享美景，確保國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者安心旅游、放心消費(fèi)。

 

（新聞附件一）

〈網(wǎng)絡(luò)訂餐配送操作規(guī)范〉（PDF版）

（新聞附件二）

《2019年度浙江省消費(fèi)維權(quán)白皮書(shū)》全文

（新聞附件三）

阿里巴巴本地生活、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)《打造“放心平臺(tái)”，守護(hù)“舌尖安全”》承諾書(shū)

（新聞附件四）

美團(tuán)餐飲商戶服務(wù)措施

（新聞附件五）

農(nóng)家樂(lè)、民宿行業(yè)放心消費(fèi)倡議書(shū)