近年來，我國汽車產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展有目共睹，截至今年6月底，全國機(jī)動車總保有量達(dá)2.17億輛，其中，汽車9846萬輛，而全國私家車保有量突破了7000萬輛，并且保持著高速的增長趨勢。如此龐大的汽車保有量和快速的汽車銷售增長，給汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的成長空間。業(yè)內(nèi)人士估算：我國汽車售后市場在2010年已達(dá)1900億~3000億元人民幣的產(chǎn)業(yè)規(guī)模！如此巨大的市場不能不引起眾多車企的重視。
同時(shí)，國內(nèi)消費(fèi)者經(jīng)過這些年的洗禮，在比拼過品質(zhì)、價(jià)格等方面之后，逐步意識到售后服務(wù)作為消費(fèi)行為的整體占據(jù)著極其重要的地位。尤其是汽車一旦購入，會在家庭生活中頻繁使用，那么使用過程中的維修保養(yǎng)將占據(jù)日常開支的重要一部分，這個(gè)因素也成為人們在選購車型時(shí)的重要考量依據(jù)。
售后服務(wù)競爭逐年激烈
汽車售后服務(wù)經(jīng)過這些年的發(fā)展，逐步由過去簡單的汽車修理修復(fù)，發(fā)展成為包括修理、保養(yǎng)、美容、裝潢以及其他越來越多的汽車售后服務(wù)。而其中售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也逐步明確，尤其是今年呼之欲出的“三包”政策，在國內(nèi)消費(fèi)者等待多時(shí)后，終于有望近期出臺，這無疑為國內(nèi)消費(fèi)者提供了更明確的法律保障。另一方面，權(quán)威機(jī)構(gòu)J.D.Power亞太公司每年發(fā)布的《中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)(CSI)報(bào)告》也似乎成為了人們考量車企服務(wù)水平的重要參考依據(jù)。這項(xiàng)報(bào)告通過五個(gè)方面，即“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)設(shè)施”、“服務(wù)后交車”、“服務(wù)顧問”、和“服務(wù)啟動”，確定總體售后服務(wù)滿意度，從而來評測車主在購車之后12-24個(gè)月期間對授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門所提供保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。
今年發(fā)布的報(bào)告顯示，中國汽車行業(yè)售后服務(wù)在各個(gè)層面上均取得了顯著的提升，由去年的平均分819分上升到了今年的833分，其中廣汽本田以896分的售后服務(wù)滿意度指數(shù)奪得這次調(diào)研的榜首位置；同時(shí)，由于經(jīng)銷商利潤構(gòu)成比例的變化，汽車售后服務(wù)越來越引起重視。
打造品牌服務(wù)是關(guān)鍵
隨著競爭之勢由銷量蔓延至售后，如何打造讓客戶滿意的售后服務(wù)顯然成為當(dāng)前車企考慮的重要問題。J.D. Power亞太公司中國區(qū)研究總經(jīng)理梅松林(微博)博士指出，在品牌塑造上，售后服務(wù)的高滿意度會造就更高的忠誠度和口碑，從數(shù)據(jù)上看，高滿意度所造就的忠誠度約為低滿意度的2倍之高。
由此，打造高滿意度的品牌性服務(wù)成為企業(yè)當(dāng)前的首要任務(wù)。廠家必須樹立以消費(fèi)者為中心的服務(wù)意識，完善的維修、養(yǎng)護(hù)、配件供應(yīng)、質(zhì)量投訴、定期回訪等用戶檔案資源庫、跟蹤服務(wù)體系必須建立，在目前參差不齊的售后服務(wù)中建立自己的服務(wù)品牌，通過服務(wù)樹立品牌形象、鞏固并提高市場占有率。
