2月10日晚，中消協(xié)2023年消費維權年主題活動暨杭州放心消費城市創(chuàng)建啟動儀式在武林路以“一鍵和解”首發(fā)形式拉開序幕。
杭州市市場監(jiān)督管理局黨委書記、局長麻承榮，拱墅區(qū)委副書記、區(qū)長馮晶，中國消費者協(xié)會消費指導部主任呂金波，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)展研究中心創(chuàng)新和互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管研究部副主任王淇，浙江省消保委副主任兼秘書長崔礪金，杭州市市場監(jiān)管局黨委委員、副局長俞敏，拱墅區(qū)副區(qū)長余榮升，杭州銀行總行副行長陳嵐，螞蟻科技集團股份有限公司副總裁周蕓，以及省市區(qū)相關部門負責人，武林街道負責人，全市各重點商業(yè)企業(yè)、網(wǎng)購平臺、支付機構、銀行、行業(yè)協(xié)會負責人等出席活動。
杭州市市場監(jiān)督管理局黨委書記、局長麻承榮致辭
麻承榮指出，一直以來，全市市場監(jiān)管部門把放心消費環(huán)境建設、維護消費者權益放在市場監(jiān)管的核心位置，杭州市在消費者權益保護、消費環(huán)境優(yōu)化等領域走在全國前列，全市已建成放心消費單位4.8萬家，全國100個城市消費滿意度測評中，杭州是全國唯一連續(xù)三年保持前二的城市。全市市場監(jiān)管系統(tǒng)要繼續(xù)發(fā)揮消費維權主力軍作用，盡職盡責優(yōu)化消費環(huán)境，全力提升消費者滿意度。希望拱墅區(qū)繼續(xù)加大創(chuàng)新探索力度，高水平打造時尚之都、數(shù)字新城、運河明珠，為杭州加快打造世界一流的社會主義現(xiàn)代化國際大都市貢獻首創(chuàng)精神和標志性成果。
拱墅區(qū)委副書記、區(qū)長馮晶致辭
馮晶表示，作為浙江放心消費建設的排頭兵，拱墅始終將放心消費建設與消費提振、民生改善等工作同部署、同推進。杭州市“一鍵和解”消費者權益保護數(shù)字化改革重大應用在武林路首發(fā)，武林街道成為全市首個發(fā)出放心消費創(chuàng)建倡議的街道主體，“武林首發(fā)地標”又增添了新內涵。拱墅有信心、更有決心，把大武林商圈打造為“杭州創(chuàng)建放心消費示范城市”的示范樣本，期待大家與拱墅共同攜手，持續(xù)推動拱墅消費高質量發(fā)展，為杭州建設國際新型消費中心作出更大貢獻。
中消協(xié)消費指導部主任呂金波出席并宣讀中消協(xié)秘書長彭新民的致辭
呂金波表示，為深入貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟工作會議精神，中消協(xié)將今年消費維權年主題定為“提振消費信心”，期望各理事單位與全國消協(xié)組織立足主責主業(yè)，推動消費者權益保護協(xié)同共治，打造更加安全放心消費環(huán)境，不斷增進人民福祉，促進經(jīng)濟社會高質量發(fā)展。希望杭州繼續(xù)深挖城市產(chǎn)業(yè)特色和城市韻味，厚植消費文化建設，緊扣“放心消費迎亞運”“國際消費中心城市”“共同富裕示范城市范例”的要求，激發(fā)消費活力，提振消費信心，維護消費安全，高水平推進共同富裕幸福杭州建設。
“一鍵和解”上線啟動儀式
活動現(xiàn)場，由屬地政府、監(jiān)管部門、商戶代表、消費者代表、支付機構、武林大媽監(jiān)督團等六方代表共同按下“一鍵和解”項目啟動鍵，既代表消費糾紛源頭化解和放心消費環(huán)境打造需全社會力量共同推動，也將全域武林放心消費創(chuàng)建推向了探索全國首個放心消費核心城區(qū)范例的新高度。
啟動：何以是杭州？
武林街道放心消費示范商戶授牌儀式
為何中消協(xié)2023消費維權年主題活動要以杭州作為首發(fā)站？這份亮眼的“成績單”或許會告訴你答案：
全省領跑的放心消費建設，讓杭州底氣十足截至2022年末，杭州已建成放心消費單位4.8萬家，其中無理由退貨承諾單位2萬余家，放心工廠4278家，放心消費商圈147個，投訴按時初查率、辦結率和舉報按時核查率均達到99.9%；
持續(xù)深耕的放心消費探索，讓杭州動能滿滿
發(fā)布全國首個《放心消費商圈創(chuàng)建與管理規(guī)定》杭州地方標準，首推3個放心商圈示范體驗點；全國首發(fā)《放心消費直播間管理規(guī)范》地方標準，推出15個放心直播間示范體驗點，建成137個“放心消費直播間”……
武林街道武林路商務社區(qū)12315消費維權聯(lián)絡站授牌儀式
在中消協(xié)發(fā)布的全國百城消費者滿意度測評中，杭州連續(xù)三年位居前2，連續(xù)16年蟬聯(lián)中國最具幸福感城市……促消費動作“頻”的杭州，正將放心消費建設與城市經(jīng)濟發(fā)展同謀劃同推進，以共富共贏推動“經(jīng)濟美”“生態(tài)美”“生活美”。
創(chuàng)新：“一鍵”怎“和解”？
“暢通消費者投訴舉報渠道，優(yōu)化消費糾紛解決流程與反饋機制……促進消費糾紛源頭治理”是國務院《關于加快建設全國統(tǒng)一大市場的意見》所明確要求的，有要求必然有痛點。
原有的消費投訴舉報渠道，無論線上線下，都需提供商家名稱、地址、購物時間、消費金額、聯(lián)系方式等一系列核實要素，而杭州創(chuàng)新發(fā)布的12315消費糾紛“一鍵和解”通道，則推倒了以往消費投訴的傳統(tǒng)框架，以理念重塑實現(xiàn)流程重構：不新設專門的政務服務入口，也無需消費者、經(jīng)營者關注公眾號、小程序或下載App，而是
將“一鍵和解”功能直接嵌入消費者和經(jīng)營者日常使用的支付工具，如一期已完成對接的支付寶，為杭城首批3.6萬余家店鋪開啟“一鍵和解”功能。
支付平臺、金融機構與武林路商務社區(qū)簽約共建儀式
消費者在這些店鋪使用支付寶購物后，如回家后想退貨，只需拿出手機打開支付寶，找到當時的支付賬單，點擊“12315一鍵和解”按鈕，通過數(shù)據(jù)交互和匹配，相關信息就會“一鍵”發(fā)送至商家手機，商家可在支付寶上直接與消費者溝通并處理糾紛。雙方溝通信息會被市場監(jiān)管部門全程記錄，如果和解不成，經(jīng)消費者要求，監(jiān)管人員可立即介入。
消費者端
經(jīng)營者端
作為全國消費者權益保護領域首個去中心化的政務服務產(chǎn)品，“一鍵和解”在“有形”至“無形”的轉換中實現(xiàn)了三方共贏：
①消費者無需擔心記錯購物信息，也無需撥打12315等熱線電話或互聯(lián)網(wǎng)渠道講述、填寫大量信息，大幅降低維權門檻；
②經(jīng)營者可通過更為便捷的渠道與消費者實現(xiàn)良好溝通，增加用戶黏性，同時減少因監(jiān)管人員上門核實引起的負面影響；
③市場監(jiān)管部門也無需反復詢問和采集有關信息，在有效保護消費者權益的同時大幅減少行政成本。
下一步，將推動“一鍵和解”與微信、銀聯(lián)等支付平臺及各類網(wǎng)購平臺的對接，實現(xiàn)多渠道接入；并探索與各行業(yè)主管部門聯(lián)動，推動消費者權益保護協(xié)同共治。
先行：全域共推進
自去年6月，拱墅區(qū)市場監(jiān)管局與武林街道同部署、共謀劃、齊推進，創(chuàng)新推出為武林夜市攤位發(fā)放全市首批食品攤販營業(yè)執(zhí)照、引入潮流首店豐富街景業(yè)態(tài)提振小店經(jīng)濟、大綜合一體化執(zhí)法保障消費維權、誠信商戶評選示范引領等多方舉措，讓武林路步行街區(qū)在消費復蘇的上揚曲線中實現(xiàn)了投訴降量。
全域武林放心消費品牌logo首發(fā)儀式
求“效”有為，在市場監(jiān)管部門的推動下，武林街道《“全域武林放心消費”示范創(chuàng)建工作實施方案》亮相，明確了以街道作為創(chuàng)建主體，部門監(jiān)管、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)自律、社會監(jiān)督多元參與體系，展現(xiàn)了拱墅區(qū)將消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化作為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展新引擎，打造“群眾有感、企業(yè)有益”的社會治理新格局的決心和實措。
這是拱墅的實踐，也是杭州的作為！站在全面貫徹黨的二十大精神的開局之年，杭州將以成功創(chuàng)建國家食品安全示范城市為激勵，以“放心消費迎亞運”為契機，高舉消費者權益保護大旗，一手抓消費糾紛源頭化解，一手抓放心消費質量提升，以消費安全營造放心亞運，以消費升級釋放內需潛能，以奮斗姿態(tài)打好經(jīng)濟翻身仗，奪取全市經(jīng)濟發(fā)展開門紅。
來源：杭州市市場監(jiān)督管理局
