（2022年8月18日，浙江）麥當(dāng)勞中國宣布中國顧客中心（Customer Care Center，以下簡稱“顧客中心”）在線服務(wù)平臺完成“數(shù)智化”升級，并啟用位于河北省邯鄲市的全新顧客中心。借助數(shù)字化賦能、智能化革新、硬件升級和團(tuán)隊(duì)擴(kuò)容，顧客中心將提供全年24小時(shí)服務(wù)，包括在線點(diǎn)餐渠道、社交媒體、電話和郵件等多種服務(wù)形式。顧客中心2022年預(yù)計(jì)將服務(wù)超過千萬人次顧客，在解答問題、處理訂單和接受反饋過程中，帶來全面的服務(wù)平臺、更智能的處理和更迅捷的響應(yīng)。
麥當(dāng)勞中國官方app顧客服務(wù)界面
“今年是麥當(dāng)勞中國進(jìn)入‘金拱門時(shí)代’的第五年，我們不斷提升顧客用餐體驗(yàn)，助力業(yè)務(wù)的高速發(fā)展。顧客中心是麥當(dāng)勞高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，我們希望它成為顧客的隱形天使，隨時(shí)隨地提供傾聽和關(guān)懷。”麥當(dāng)勞中國高級副總裁兼首席運(yùn)營官林慧蓉表示，“顧客中心‘數(shù)智化’升級項(xiàng)目是麥當(dāng)勞中國2022年加碼投資提升顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵里程碑。我們以‘智能、透明、效率、增值和信任’為愿景，聚焦全渠道顧客體驗(yàn)旅程，提供快速、準(zhǔn)確、友善的服務(wù)，打造西式快餐行業(yè)的標(biāo)桿。”
過去五年，麥當(dāng)勞中國的餐廳數(shù)量翻了近一番，數(shù)字化變革不斷加速，業(yè)務(wù)平臺持續(xù)豐富。線上和線下點(diǎn)餐渠道的顧客反饋量也快速增加，并不斷延伸到更多的數(shù)字化平臺和場景中。聚焦新趨勢和新變化，麥當(dāng)勞中國投資新增邯鄲顧客中心。借助麥當(dāng)勞IT研發(fā)中心的創(chuàng)新能力，顧客中心以數(shù)字化和智能化賦能升級轉(zhuǎn)型。升級后的顧客中心實(shí)現(xiàn)了全平臺服務(wù)運(yùn)營，并提供24小時(shí)全年無休的顧客服務(wù)。顧客中心將保持與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)關(guān)注各類新興的社交媒體和顧客反饋的新趨勢。
全新升級的顧客中心服務(wù)更智能。通過啟用全新人工智能客服解決方案，顧客中心智能化場景覆蓋超過80%，不僅能更準(zhǔn)確地解決顧客的問題，還能預(yù)判問題處理流程和進(jìn)度，并在合適的時(shí)機(jī)無縫轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，幫助顧客解決較為復(fù)雜的反饋和問題。
全新升級的顧客中心處理更高效。此次顧客中心升級提升了點(diǎn)餐訂單信息和餐廳服務(wù)的協(xié)同效率。無論是在麥當(dāng)勞中國哪個(gè)餐廳，哪個(gè)時(shí)間段，哪種渠道的訂單，顧客中心都可以在最短的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)，根據(jù)顧客反饋快速鎖定準(zhǔn)確的訂單信息，進(jìn)行跟進(jìn)處理。
全新升級的顧客中心還能通過大數(shù)據(jù)解決方案對顧客反饋歷史數(shù)據(jù)的分析，持續(xù)發(fā)掘數(shù)據(jù)洞察和增長機(jī)會點(diǎn)反哺業(yè)務(wù)，從更前端的環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn),提升顧客體驗(yàn)的滿意度。
