5月4日，隨著話機(jī)通信的放號(hào)運(yùn)營，我國迎來了首批170號(hào)段用戶。這是我國通信史上的大事，標(biāo)志著民營資本在進(jìn)入我國電信市場方面邁出了實(shí)質(zhì)性的一步。但鮮為人知的是，在精致及流暢的服務(wù)背后，有一支強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在給予消費(fèi)者和轉(zhuǎn)售商全方位的支撐，那就是中國電信。
全程支撐，其背后有萬千工作
在我國的官方文件中，轉(zhuǎn)售商所經(jīng)營的業(yè)務(wù)被稱為“移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)”。從字面意思不難理解，轉(zhuǎn)售商從基礎(chǔ)運(yùn)營商手中轉(zhuǎn)售移動(dòng)業(yè)務(wù)，是基礎(chǔ)運(yùn)營商同最終消費(fèi)者之間的中間環(huán)節(jié)。為此，轉(zhuǎn)售商業(yè)務(wù)開展得順利與否，很大程度上取決于基礎(chǔ)運(yùn)營商對(duì)其的支持。秉承“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，中國電信一直遵循“開放合作”，積極地為轉(zhuǎn)售商提供全方位的支持，從某種程度上可以說是新進(jìn)入者的培訓(xùn)師。
中國電信在去年11月中旬就設(shè)立了移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)運(yùn)營管理部門，對(duì)接轉(zhuǎn)售商需求，投入資金建設(shè)轉(zhuǎn)售支撐系統(tǒng)，組建了近400人（包括廠家支撐人員）的支撐團(tuán)隊(duì)，與轉(zhuǎn)售商技術(shù)人員集中辦公，提供手把手的技術(shù)指導(dǎo)。由于此次獲批的轉(zhuǎn)售商大多欠缺電信業(yè)務(wù)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，為在服務(wù)質(zhì)量不打折扣的前提下保證進(jìn)度，自今年3月以來，中國電信的轉(zhuǎn)售支撐團(tuán)隊(duì)一直加班加點(diǎn)，包括節(jié)假日。而在電信各省級(jí)公司，還有大量IT系統(tǒng)、客服、網(wǎng)運(yùn)的人員為轉(zhuǎn)售商的服務(wù)上線默默做著支撐。2014年4月底，中國電信側(cè)系統(tǒng)即具備了業(yè)務(wù)上線能力。
迄今為止，中國電信從業(yè)務(wù)、客服、IT系統(tǒng)幾個(gè)方面全面支撐轉(zhuǎn)售商的運(yùn)作，涉及銷售品、號(hào)卡、客服、系統(tǒng)、財(cái)務(wù)5大方面60余項(xiàng)工作。
——業(yè)務(wù)支撐
轉(zhuǎn)售商主打靈活套餐，動(dòng)輒十余種甚至幾十種以及一些促銷方案，殊不知基礎(chǔ)運(yùn)營商在背后做了大量的工作。中國電信相關(guān)人員告訴記者，租用系統(tǒng)的轉(zhuǎn)售商每推出一款套餐，中國電信都要做大量的后臺(tái)工作：轉(zhuǎn)售企業(yè)提交具體的產(chǎn)品及資費(fèi)政策后，中國電信前后端部門需與轉(zhuǎn)售企業(yè)反復(fù)溝通具體的業(yè)務(wù)規(guī)則和IT配置要求，確認(rèn)最終上線的套餐，隨后，中國電信要分別據(jù)此對(duì)銷售品管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)（CRM）系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行個(gè)性化配置，之后在各IT系統(tǒng)發(fā)布套餐，對(duì)其進(jìn)行大樣本測試，最終測試完備的銷售品才能上市。
此外，中國電信還要對(duì)轉(zhuǎn)售商進(jìn)行碼號(hào)分配、制卡培訓(xùn)，安排轉(zhuǎn)售企業(yè)與卡商對(duì)接，進(jìn)行號(hào)碼局?jǐn)?shù)據(jù)配置，協(xié)調(diào)其他運(yùn)營商推進(jìn)互聯(lián)互通，組織各省級(jí)公司代為進(jìn)行互聯(lián)互通測試及國際漫游測試。
——客服支撐
對(duì)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)而言，轉(zhuǎn)售企業(yè)與用戶簽訂服務(wù)協(xié)議，是面向用戶的第一服務(wù)界面。中國電信為轉(zhuǎn)售企業(yè)涉及IT和網(wǎng)絡(luò)方面的投訴提供后臺(tái)支撐。為保證對(duì)轉(zhuǎn)售用戶的服務(wù)時(shí)限達(dá)到工信部的電信服務(wù)規(guī)范，電信對(duì)內(nèi)部流程進(jìn)行了優(yōu)化。明確雙方的服務(wù)界面、投訴工單處理流程、響應(yīng)時(shí)限、應(yīng)急機(jī)制等，并建設(shè)了投訴工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)。
比如，消費(fèi)者打進(jìn)轉(zhuǎn)售商的客服電話后，若是涉及系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)問題，工單系統(tǒng)會(huì)將投訴工單流轉(zhuǎn)至中國電信后臺(tái)處理，這種無縫的體驗(yàn)需要中國電信對(duì)內(nèi)部流程作出優(yōu)化。如果涉及業(yè)務(wù)修障，轉(zhuǎn)售商通常的修復(fù)時(shí)限不會(huì)低于基礎(chǔ)運(yùn)營商的標(biāo)準(zhǔn)，這就要求中國電信要在更短的時(shí)間內(nèi)完成電信側(cè)的修復(fù)，為轉(zhuǎn)售商預(yù)留修障時(shí)間。這意味著在轉(zhuǎn)售商的運(yùn)營環(huán)節(jié)中，中國電信同時(shí)承擔(dān)起了對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維責(zé)任，使得在原本的B2B（企業(yè)對(duì)企業(yè)，即中國電信對(duì)轉(zhuǎn)售商）業(yè)務(wù)模式中同時(shí)加入了B2C（企業(yè)對(duì)消費(fèi)者）的元素，其要求和難度顯然要高于中國電信自營業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
——系統(tǒng)支撐
以IT系統(tǒng)為例，已獲得批文的轉(zhuǎn)售商提交系統(tǒng)測試用例（每家?guī)装贄l），中國電信組織專門團(tuán)隊(duì)逐個(gè)用例測試。中國電信制作了數(shù)百張測試卡進(jìn)行系統(tǒng)功能和網(wǎng)絡(luò)撥打測試，并進(jìn)行局?jǐn)?shù)據(jù)核查，覆蓋全國300多個(gè)地市級(jí)公司。
此外，中國電信還組織對(duì)轉(zhuǎn)售商進(jìn)行了6次大規(guī)模的全面培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括號(hào)碼分配、制卡、銷售品及增值業(yè)務(wù)、客服短號(hào)接入、系統(tǒng)測試方案、接口協(xié)議、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)操作培訓(xùn)等，集團(tuán)和省級(jí)公司開展的各類專業(yè)遠(yuǎn)程培訓(xùn)次數(shù)更為繁多。
一點(diǎn)對(duì)接，租用或自建系統(tǒng)轉(zhuǎn)售商可任選
目前，基礎(chǔ)運(yùn)營商是基于各省區(qū)市系統(tǒng)來提供服務(wù)的，為了向轉(zhuǎn)售商提供更高效的服務(wù)和支撐，中國電信對(duì)內(nèi)部進(jìn)行整合，提出了“一點(diǎn)對(duì)接”方案，與中國電信合作的轉(zhuǎn)售商可自由選擇自建系統(tǒng)或租用電信系統(tǒng)（包括IT系統(tǒng)和客服門戶系統(tǒng)）與電信進(jìn)行一點(diǎn)對(duì)接，據(jù)悉，這也是三家運(yùn)營商中唯一為轉(zhuǎn)售商提供此服務(wù)的公司。
記者了解到，所謂“一點(diǎn)對(duì)接”就是轉(zhuǎn)售商的合作需求只需要和中國電信總部一點(diǎn)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)“需求一點(diǎn)對(duì)接、業(yè)務(wù)集中管理、系統(tǒng)集中支撐、收入一點(diǎn)結(jié)算”，各省級(jí)公司按集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署承接屬地服務(wù)協(xié)同。這省卻了轉(zhuǎn)售商同31個(gè)省區(qū)市公司逐個(gè)接洽的煩瑣，有效減輕了其工作量，但中國電信的工作量則大幅增加。
為保證一點(diǎn)對(duì)接，中國電信專門建立了轉(zhuǎn)售支撐系統(tǒng)。“其實(shí)，從中國電信的角度考慮，我們更樂意移動(dòng)轉(zhuǎn)售商自建系統(tǒng)，那樣我們的工作就簡單多了。但是沒辦法，很多企業(yè)確實(shí)沒有自建系統(tǒng)的能力和經(jīng)驗(yàn)。”這是中國電信負(fù)責(zé)跟轉(zhuǎn)售商對(duì)接的一位經(jīng)理提及的，談到這些，她感觸頗多，“我們投入這么多人力、精力及系統(tǒng)支撐，就是希望幫他們盡快順利上線業(yè)務(wù)。”
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轉(zhuǎn)售商的入市對(duì)于我國通信業(yè)來說是一件值得銘記的大事，市場的進(jìn)一步開放最終會(huì)帶來服務(wù)質(zhì)量的改善和通信業(yè)務(wù)種類的豐富及性價(jià)比的提升，消費(fèi)者將因此受益。在移動(dòng)轉(zhuǎn)售牌照首發(fā)之際，中國電信曾經(jīng)說：“遵循開放合作的原則，與移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)合作企業(yè)共同做好通信服務(wù)，滿足廣大消費(fèi)者的信息服務(wù)需求。”從目前看來，中國電信不僅信守了承諾，其所做的更遠(yuǎn)超合作，而是手把手地將新進(jìn)入者帶入正軌，并在幕后給予了強(qiáng)力支撐。
