我2019.5.1在浙江杭州丁橋家友超市購(gòu)買(mǎi)了創(chuàng)維冰箱。當(dāng)時(shí)是與國(guó)美電器做了延保3年。2023年3月初，冰箱只通電，冷凍只有輕微的制冷，冷藏就根本不起作用。
2023.3.13日起與創(chuàng)維電器客服聯(lián)系后，當(dāng)天下午一個(gè)顯示屬地廣東的號(hào)碼打來(lái)兩個(gè)電話(huà)，當(dāng)時(shí)在開(kāi)車(chē)是沒(méi)有接到。
在14號(hào)上午打來(lái)稱(chēng)是創(chuàng)維的維修人員，在沒(méi)有了解產(chǎn)品故障的前提下，讓我添加微信我是沒(méi)同意，后來(lái)又說(shuō)上門(mén)要上門(mén)費(fèi)，這種情況下，我是做了延保的，應(yīng)該還在保修范圍內(nèi)，讓我付費(fèi)當(dāng)然是不同意的了。從13號(hào)到具體17號(hào)，一個(gè)星期了，差不多天天打95105555電話(huà)，除了承諾就沒(méi)有結(jié)果，連個(gè)主動(dòng)聯(lián)系人都沒(méi)有。
雖然我的延保是與當(dāng)時(shí)的國(guó)美電器做的，難道你們沒(méi)有默許？我們消費(fèi)者怎么知道是與國(guó)美電器延保還是你們創(chuàng)維電器延保的？現(xiàn)在你們這樣的推諉，讓消費(fèi)者如何信任？我認(rèn)為消費(fèi)者們以后購(gòu)買(mǎi)家用電器留個(gè)心眼，不要購(gòu)買(mǎi)創(chuàng)維的產(chǎn)品了，不然維保一過(guò)就不會(huì)來(lái)管產(chǎn)品的售后了。
幫幫團(tuán)聯(lián)系上了樓主：
“我冰箱買(mǎi)到現(xiàn)在剛好是三年多一點(diǎn)，出現(xiàn)問(wèn)題以后第一反應(yīng)就是打電話(huà)給創(chuàng)維，他們一開(kāi)口就是說(shuō)要收費(fèi)，我就說(shuō)我是搞不懂，我有延保的，三年加延保，我至少有4到6年的延保，怎么現(xiàn)在四年都不到，就叫我付費(fèi)，我是不認(rèn)可的。
之后我看了延保單，創(chuàng)維是跟國(guó)美做了延保服務(wù)，我的延保單是跟國(guó)美簽的，創(chuàng)維現(xiàn)在就是在推諉，不認(rèn)這個(gè)延保了。之后我就打創(chuàng)維的客服電話(huà)，打了一個(gè)星期，都是答應(yīng)的好好的，然后就沒(méi)回應(yīng)了。3.14號(hào)創(chuàng)維那邊給我回電話(huà)，一開(kāi)口就是要微信，產(chǎn)品的問(wèn)題所在他都沒(méi)了解，再開(kāi)口就說(shuō)要我自費(fèi)。
我跟創(chuàng)維那說(shuō)了，我做了延保的，雖然是跟國(guó)美延保，但是你們廠(chǎng)家肯定是默許的。后面一直到了3月20號(hào)才來(lái)給我修的。來(lái)了三趟才修好，最終還是家友超市負(fù)責(zé)了我330塊錢(qián)的維修費(fèi)。
延保這個(gè)事情也怪我自己當(dāng)時(shí)沒(méi)認(rèn)真去看他這個(gè)票據(jù)，沒(méi)認(rèn)真聽(tīng)銷(xiāo)售人員說(shuō)延保具體的事。我就聽(tīng)是個(gè)延保，但也不知道是跟哪一方延保的。
但任何一個(gè)消費(fèi)者如果去買(mǎi)一個(gè)家電或者買(mǎi)一個(gè)大件，也不會(huì)特地去想是跟廠(chǎng)家延保還是跟商家延保的，對(duì)不對(duì)？”
幫幫團(tuán)聯(lián)系到了創(chuàng)維客服：
“如果是商家那邊單獨(dú)的跟這個(gè)用戶(hù)取得的延保的話(huà)，沒(méi)有通過(guò)我們這邊延保機(jī)制來(lái)的話(huà)（就是通過(guò)我們這邊總部來(lái))，那這個(gè)的話(huà)用戶(hù)的話(huà)應(yīng)該去找一下這個(gè)商家。因?yàn)橛幸恍┥碳遥赡軙?huì)有一些活動(dòng)，就是您買(mǎi)這個(gè)機(jī)器，我送你一個(gè)活動(dòng)，它是單獨(dú)跟這個(gè)用戶(hù)做的這個(gè)延保服務(wù)，就是可能是沒(méi)有做我們這邊的一個(gè)統(tǒng)一的一個(gè)程序。這種情況下，用戶(hù)可以憑這個(gè)發(fā)票或還有商家那邊提供的延保單去聯(lián)系一下商家，如果是走創(chuàng)維總部的這個(gè)延保協(xié)議的話(huà)，那我們這邊是承認(rèn)的。我們會(huì)給這個(gè)用戶(hù)進(jìn)行一個(gè)維修或者是其他一個(gè)處理。
一般上門(mén)維修的情況，會(huì)先把顧客的信息做一個(gè)登記，然后反饋給分公司，分公司那邊會(huì)下發(fā)給上門(mén)的師傅。如果說(shuō)是師傅那邊一直沒(méi)有聯(lián)系或者是沒(méi)有發(fā)短信的話(huà)，那可能是師傅忘記了，或者是其他的一些問(wèn)題。
上門(mén)維修我們這邊一直承諾，市區(qū)內(nèi)是24小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行一個(gè)上門(mén)服務(wù)的。市區(qū)外的話(huà)，可能是需要跟師傅跟進(jìn)行協(xié)商，確定上門(mén)時(shí)間。”
幫幫團(tuán)提醒：
類(lèi)似的延保服務(wù)屢遇“踢皮球”的情況其實(shí)并不少見(jiàn)，目前我國(guó)家電延保服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)尚屬空白，所謂的為家電“延保”在實(shí)際操作過(guò)程中，其實(shí)更多的是一種商家銷(xiāo)售牟利的手段，也正因如此，家電延保自出現(xiàn)以來(lái)就伴隨著諸多質(zhì)疑。
部分消費(fèi)者反映，“延保”混淆“三包”的現(xiàn)象十分普遍，銷(xiāo)售人員在向消費(fèi)者推銷(xiāo)延保服務(wù)時(shí)，有意識(shí)地通過(guò)與國(guó)家三包規(guī)定聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)行概念混淆，使消費(fèi)者理解為延保就是延長(zhǎng)“三包”。
有業(yè)內(nèi)人士指出，“延保并非三包延續(xù)，但銷(xiāo)售人員在介紹時(shí)多表示這是‘三包’的延續(xù)，造成消費(fèi)者對(duì)延保產(chǎn)生誤解。”
據(jù)介紹，目前國(guó)內(nèi)家電延保服務(wù)主要有兩種模式，一種是廠(chǎng)家提供的延保服務(wù)，另一種是商家提供的延保服務(wù)，這是由專(zhuān)業(yè)延保機(jī)構(gòu)與家電零售商合作的第三方家電延保。據(jù)悉，目前國(guó)美的“家安保”，蘇寧“陽(yáng)光包”以及京東的“延保通”都是由第三方維修來(lái)提供服務(wù)。
商家提供的延保服務(wù)，大多是賣(mài)場(chǎng)為促銷(xiāo)推出的增值服務(wù)，與廠(chǎng)家無(wú)任何關(guān)系，消費(fèi)者所購(gòu)商品在“延保”期內(nèi)出現(xiàn)故障并不是直接找廠(chǎng)家維修。“第三方本來(lái)就是以盈利為目的，維修渠道的維修能力良莠不齊，無(wú)法提供與原廠(chǎng)維修相比的服務(wù)，目前也是引起消費(fèi)者投訴的主要原因。”有業(yè)內(nèi)人士分析說(shuō)。
購(gòu)買(mǎi)家電延保，最好簽訂合同
有消協(xié)相關(guān)人士提醒消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)家電延保服務(wù)時(shí)一定要在準(zhǔn)確了解情況的基礎(chǔ)上理性選擇，不能僅聽(tīng)推銷(xiāo)者的一面之詞;面對(duì)強(qiáng)制、捆綁銷(xiāo)售“延保服務(wù)”的行為，要敢于拒絕和投訴;如果自愿購(gòu)買(mǎi)延保，一定要注意簽訂合同，而不能僅憑發(fā)票和延保卡。因?yàn)闆](méi)有具體的合同會(huì)導(dǎo)致缺乏明確的承諾和事前約定，日后發(fā)生糾紛時(shí)口說(shuō)無(wú)憑;延保合同的內(nèi)容要詳盡，比如延保是整機(jī)延保還是主要部件延保，時(shí)間起始如何計(jì)算，故障責(zé)任如何界定，服務(wù)范圍是什么等等。
