車站收到失物保留一個月 應急時提供免費接駁公交
我們將把香港的優(yōu)良服務帶到杭州
專訪港鐵項目及物業(yè)傳訊部副總經(jīng)理蘇雯潔
港鐵總部
■地鐵倒計時
記者 魏奮
本報訊 杭州地鐵集團與香港鐵路有限公司（簡稱港鐵公司），即將合資組建特許經(jīng)營公司——杭州杭港地鐵有限公司——其中港鐵方面占49%的股份。
新成立的杭港地鐵公司，將取得地鐵1號線試運營日起25年的特許經(jīng)營權，負責經(jīng)營、管理地鐵1號線。港鐵地鐵將全面輸入品牌、經(jīng)驗、技術和管理，為杭州公共交通事業(yè)掀開有重大意義的一頁，一個可持續(xù)發(fā)展的軌道交通服務模式或可期待。
港鐵公司，是香港最大的政府控股上市公司，成立30多年來，政府非但沒有花一分錢在鐵路和營運上，反而收獲了千億港元的利潤。
他們是怎么解決這個全球性的地鐵贏利難題的？
等到10月份杭州地鐵1號線試運營，杭港公司又會為杭州地鐵帶來哪些“香港元素”？本報專訪了港鐵項目及物業(yè)傳訊部的副總經(jīng)理蘇雯潔。
99%的乘客能準時抵達
記者：香港地鐵為什么被公認為是“世界上最好的地鐵之一”？
蘇雯潔：主要是因為港鐵的安全和可靠性一直維持國際最高水平，此外還有卓越的服務，以及創(chuàng)造的高效益。
港鐵公司在香港運營9條鐵路線，網(wǎng)絡覆蓋香港島、九龍及新界，同時在屯門及元朗為當?shù)匦^(qū)提供輕鐵服務及接駁巴士。
載客量平均每天超過481萬人次。99%的乘客能準時抵達，是往返香港各區(qū)甚至港外的最快捷便利交通服務。
“地鐵+物業(yè)”創(chuàng)造贏利奇跡
記者：港鐵在香港運營，一年的票價收入有多少？占總收入多大比例？主要靠哪些收入贏利？
蘇雯潔：以2011年為例，港鐵公司的香港客運業(yè)務總收入為135.9億港元，占公司總收入的6.9%。
除了車費收入外，港鐵公司其他經(jīng)常性收益，主要包括物業(yè)租金和物業(yè)管理、地鐵店鋪租金及廣告收入、在鐵路系統(tǒng)內(nèi)提供電訊服務的收入，以及提供國際鐵路顧問服務的收入。
港鐵在香港負責管理7.8萬余套住宅
記者：港鐵公司有成功的“鐵路和物業(yè)綜合發(fā)展經(jīng)營”商業(yè)模式，能不能舉個例子解釋一下。
蘇雯潔：拿東涌站來說吧。東涌以前是一個小漁村，自從地鐵東涌線1998年開通后，東涌逐漸發(fā)展成一個有15萬人口的新城。東涌站的物業(yè)有約1.2萬套住宅，還有辦公樓、酒店和大型購物中心，同時短線接泊香港赤臘角機場。
簡單地說，建設新鐵路的成本，可以由物業(yè)銷售產(chǎn)生的盈利分擔，票價也可以在不需要政府直接補助的情況下，維持在合理水平，令乘客受惠。
目前，港鐵公司在香港負責管理的住宅超過7.8萬套，寫字樓和商場超過170萬平方米，包括坐落在維多利亞港海岸的地標建筑物——環(huán)球貿(mào)易廣場及國際金融中心二期。
如何確保地鐵安全？
記者：港鐵曾遭遇的最大一次運營事故是什么？是如何處理的？
蘇雯潔：2004年1月5日早高峰時段，一名情緒不穩(wěn)定的乘客，在荃灣線尖沙嘴站到金鐘站一段的列車里縱火。金鐘站是港鐵最繁忙的換乘站之一，尖沙咀站到金鐘站的距離原本要開4分鐘，列車長冷靜應變，在兩分鐘內(nèi)將列車開到金鐘站，讓乘客在第一時間有序疏散。沒有乘客嚴重受傷，只有少數(shù)乘客送醫(yī)院觀察治療。
這次事故能有效控制，正是有效執(zhí)行了車務運作和緊急事故應變這兩套程序。車站和列車上的防火設備、疏散措施、抽風設備等系統(tǒng)和車站設計，也發(fā)揮了很大作用。
為了提供安全可靠、快捷高效的服務，港鐵建立了一整套清晰完備的系統(tǒng)、規(guī)則及程序。還十分注重員工定期培訓和政府部門的聯(lián)合演習，以及公眾教育。
違禁飲食罰款2000港幣
記者：杭州擬規(guī)定地鐵內(nèi)不準飲食，港鐵是如何推行車廂無飲食的？
蘇雯潔：在港鐵車站的付費區(qū)內(nèi)和車廂內(nèi)都是禁止飲食的。否則可以罰款2000港元（注：人民幣約1600元）。
港鐵公司每年都要通過各種宣傳推廣，提醒乘客為他人著想，入閘后不要飲食。港鐵職員也不時在車站及車廂巡查，一旦發(fā)現(xiàn)有人吃東西，會進行規(guī)勸，必要時還會提出檢控。
我們認為，港鐵能成為世界上最清潔的鐵路網(wǎng)絡之一，還是依賴于乘客們對車廂無飲食的認同和自律。
今年耗資10億港元 為地鐵加裝電梯等
記者：香港地鐵怎么保障老人、嬰兒及殘障人士的完善服務？
蘇雯潔：每個港鐵車站至少有一條無障礙通道，還有電梯、坡道、失明人士引導徑（盲道）、輪椅輔助車及輪椅升降臺等設施，方便長者、使用輪椅及推嬰兒車的人士。
過去10年里，港鐵投放了6.35億港元改善鐵路及車廂設施，方便殘疾人士。今年推出耗資10億港元的“用心聽·用心做”計劃，其中也包括在地鐵站加裝電梯和新闊閘機（闊閘機可以讓坐輪椅者、推輪椅者以及需要同行的小朋友等人士，能夠同時通過）。
車站收到失物保留1個月 期滿可出售
記者：失物招領是港鐵的服務特色，具體規(guī)定是怎么樣的？
蘇雯潔：有一套既定的程序和法規(guī)，并按《港鐵附例》執(zhí)行。當車站收到失物，會保留一個月，讓物主認領。期滿后如仍無人認領，公司可以出售或以合理的方式處置這些物品。如果失物包含個人資料，比如證件或手機等類別的，則會銷毀。
以上車廂禁飲、無障礙設施、失物保管等舉措，將來在杭州地鐵上也會得到不同方式和程度的實踐。
7月17日，在杭州地鐵集團與港鐵公司的簽約儀式上。港鐵公司表示，將把香港的優(yōu)良服務帶到杭州，杭州地鐵1號線的站務及乘務人員，將表現(xiàn)出和香港一樣優(yōu)質(zhì)的服務水準，系統(tǒng)及設備也和香港一樣卓越、可靠。
借鑒香港八達通卡的經(jīng)驗，杭州地鐵集團、公交集團、市民卡公司將聯(lián)合成立新公司，發(fā)行儲值型一卡通，在地鐵、公交車等大眾交通工具上使用，打造全市公共交通刷卡統(tǒng)一支付平臺。并將拓寬應用渠道，像杭州市民卡一樣可在更多的地方刷。
另外，發(fā)生意外緊急情況時，港鐵提供免費接駁公交，接載乘客到下一個有列車服務的港鐵車站繼續(xù)乘坐地鐵（中途站也可以下客）。今后，杭州地鐵延誤15分鐘以上且短時間不能恢復，也會啟動公交接駁預案。乘客退票出閘，到“地鐵應急接駁點”指示牌處，等待免費接駁公交車。
來源：都市快報
