第177期幫幫日記已更新！
上周（11.1~11.7）幫幫團(tuán)共收到各種求助147起
其中消費(fèi)求助占比70%，汽車(chē)求助占比10%
房產(chǎn)求助占比8%，小區(qū)物業(yè)求助占9%
醫(yī)療求助占比2%，職場(chǎng)求助占比1%
如果你在生活中遇到了各類(lèi)問(wèn)題
請(qǐng)找19樓幫幫團(tuán)！
正值“雙十一”購(gòu)物節(jié)，本周幫幫日記將繼續(xù)聚焦網(wǎng)購(gòu)售后問(wèn)題，給遇到類(lèi)似問(wèn)題的網(wǎng)友提供參考性處理建議，讓大家生活更有保障。
【詳情回顧】
樓主2023年在京東APP上的JD ThinkPad京東自營(yíng)旗艦店，購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值9498.99元的聯(lián)想筆記本電腦，直接發(fā)貨送給在外地讀大學(xué)計(jì)算機(jī)三年級(jí)的兒子，收到貨后兩周多電腦出現(xiàn)卡死現(xiàn)象。樓主于2023年9月18日在京東客服上申請(qǐng)退換貨被拒絕，回復(fù)電腦注冊(cè)后不退不換，但保修期內(nèi)可以維修。
期間多次進(jìn)行線上維修、線下維修，但電腦還是先后出現(xiàn)了各種問(wèn)題，卡頓、高溫報(bào)警、表面損傷，電腦長(zhǎng)期不能正常使用。
【幫幫團(tuán)跟進(jìn)】
幫幫團(tuán)聯(lián)系到京東平臺(tái)客服，客服人員查詢(xún)得知，樓主是在2023年8月27日購(gòu)買(mǎi)的電腦，8月28日收到，第一次反饋問(wèn)題的時(shí)間是在9月19日，已經(jīng)超過(guò)了退換貨的周期。當(dāng)時(shí)我們給客戶(hù)提供的方案的是，可以取回去做檢測(cè)維修，客戶(hù)當(dāng)時(shí)是不接受方案，我們又進(jìn)行了上門(mén)維修，在10月3日，經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)同意先留用，后續(xù)有問(wèn)題的話再聯(lián)系我們。
客戶(hù)再一次反饋問(wèn)題是2024年6月，她提交了一次售后服務(wù)單，我們提供了正常的售后質(zhì)保服務(wù)，客戶(hù)同樣是同意代修。當(dāng)時(shí)檢測(cè)出需要更換硬盤(pán)，并告知了客戶(hù)，經(jīng)客戶(hù)同意更換了硬盤(pán)。9月24日，客戶(hù)再次提交了售后申請(qǐng)，我們?yōu)槠浠謴?fù)了系統(tǒng)，沒(méi)有硬件故障。
目前，平臺(tái)已與樓主多次溝通，在樓主表示要求退換貨及賠償?shù)囊髸r(shí)，平臺(tái)認(rèn)為售后檢測(cè)電腦正常，沒(méi)有性能故障，且已超過(guò)退換周期為由，建議樓主正常留用，并申請(qǐng)300元的補(bǔ)償，但樓主拒絕。
而聯(lián)想售后人員則表示，維修按正常三包政策進(jìn)行，此前電腦卡頓可能是軟件與系統(tǒng)不兼容。并指出，按照時(shí)間上來(lái)說(shuō)，該電腦已經(jīng)超過(guò)一年的整機(jī)三包有效期限，現(xiàn)在只能有機(jī)器出廠時(shí)本身自帶的兩年保修。
關(guān)于樓主提到的退機(jī)或賠償訴求，則會(huì)有專(zhuān)人答復(fù)。
【幫幫團(tuán)建議】
一、網(wǎng)上購(gòu)物超過(guò)7天可以不給退貨嗎？
幫幫團(tuán)查詢(xún)得知，如果商品過(guò)了7天無(wú)理由退貨期，那按購(gòu)物平臺(tái)的規(guī)定是不能申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨的，如果商品有質(zhì)量問(wèn)題，可在交易成功15天內(nèi)申請(qǐng)質(zhì)量問(wèn)題退貨。
7天無(wú)理由退貨條件：
（一）買(mǎi)家在收到貨品后因不滿意貨品退換貨。
（二）因質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的退換貨，所有郵費(fèi)必須賣(mài)家承擔(dān)，七天內(nèi)無(wú)理由退換貨質(zhì)量問(wèn)題的界定為商品破損或殘缺或本身質(zhì)量問(wèn)題。
（三）退換貨要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、配件、吊牌等;如購(gòu)買(mǎi)物品被洗過(guò)、影響二次銷(xiāo)售，人為破壞或標(biāo)牌拆卸的不予退換;所有預(yù)定或訂制特殊尺碼的不予退換;成人用品等特殊物品一旦拆封或使用不得退換。
（四）非商品質(zhì)量問(wèn)題的退換貨，買(mǎi)家承擔(dān)發(fā)貨和退貨郵費(fèi)。
二、網(wǎng)上購(gòu)物商家不退貨退款怎么處理？
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有關(guān)內(nèi)容的規(guī)定：
第四十條
消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷(xiāo)售者提供商品的其他銷(xiāo)售者的責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償。
消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷(xiāo)售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷(xiāo)售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者追償。
消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。
第四十一條
消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。
在網(wǎng)上購(gòu)物之后，商家不給退貨退款的話先可以與商家進(jìn)行協(xié)商，沒(méi)有成功的話可以向平臺(tái)進(jìn)行投訴的。除此之外還可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。
【詳情回顧】
樓主在萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)中抽中了一臺(tái)小米顯示器，使用一段時(shí)間后，顯示器出現(xiàn)花屏現(xiàn)象。于是在小米商城app上下了一張維修單，售后人員發(fā)現(xiàn)顯示器已過(guò)保，而小米對(duì)于手機(jī)、平板、筆記本意外的商品，采取的政策是三年以?xún)?nèi)，返廠換整機(jī)。三年以后，不修。
樓主提出自費(fèi)維修，但小米全國(guó)的售后網(wǎng)點(diǎn)，都只能修手機(jī)、平板、筆記本。
他聯(lián)系小米客服，得知顯示器確已過(guò)保。客服在得知該顯示器是贈(zèng)品時(shí)，向樓主索要發(fā)票。還聲稱(chēng)即使算贈(zèng)品，也有發(fā)票。在得知樓主自費(fèi)維修需求時(shí)，對(duì)方表示會(huì)登記反饋。但一天過(guò)去毫無(wú)動(dòng)靜。樓主再次撥打客服電話，得知此前客服將顯示器錯(cuò)誤登記成了電腦，于是需要重新登記，繼續(xù)等待。
【幫幫團(tuán)跟進(jìn)】
幫幫團(tuán)聯(lián)系到樓主，樓主表示，通過(guò)這次經(jīng)歷，自己對(duì)小米售后的服務(wù)很不滿意，“我一開(kāi)始就告訴客服，這個(gè)顯示器是一個(gè)獎(jiǎng)品，但客服一直要求我提供發(fā)票才能處理，問(wèn)題是贈(zèng)品哪來(lái)的發(fā)票呢？”
樓主認(rèn)為，“這個(gè)顯示器雖然是贈(zèng)送的，但民法典三保法都有規(guī)定的，贈(zèng)品也可以享受和正品同樣同等的售后。而且我是提出自費(fèi)維修，對(duì)方也不同意，就是說(shuō)不拿出發(fā)票就不給我提供這個(gè)服務(wù)。”他指出，自己后來(lái)也懶得折騰了，就直接給保潔阿姨，客服知道我扔了以后又說(shuō)，如果想自費(fèi)的話，她幫忙去協(xié)調(diào)一下。我都扔了，再說(shuō)協(xié)調(diào)維修有什么意義呢？
【幫幫團(tuán)建議】
幫幫團(tuán)查詢(xún)得知，商品維修不一定要發(fā)票，但發(fā)票是重要的憑證。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法》第十九條，所有單位和從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的個(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品、接受服務(wù)以及從事其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)支付款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向收款方取得發(fā)票。因此，提供維修服務(wù)的商家在收取費(fèi)用后，必須向消費(fèi)者開(kāi)具發(fā)票，這不僅保障了消費(fèi)者的權(quán)益，也有助于商家進(jìn)行合規(guī)的財(cái)務(wù)管理。
然而，即使沒(méi)有發(fā)票，消費(fèi)者在某些情況下仍然可以享受售后服務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條，如果商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者可以依法要求經(jīng)營(yíng)者提供退貨、更換或修理等售后服務(wù)。此外，在“三包”有效期內(nèi)，如果消費(fèi)者丟失了發(fā)票，但能夠提供其他有效證明，如三包憑證或購(gòu)買(mǎi)記錄等，銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者仍應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換或退貨。
綜上所述，發(fā)票是商品維修的重要憑證，但并不是唯一依據(jù)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)應(yīng)當(dāng)盡可能索取并妥善保管好發(fā)票等相關(guān)憑證，以便在需要時(shí)能夠提供證明。同時(shí)，了解相關(guān)法律法規(guī)和售后服務(wù)政策也非常重要，以確保自己的權(quán)益得到保障
同時(shí)，12366納稅服務(wù)熱線對(duì)于贈(zèng)品開(kāi)具發(fā)票的問(wèn)題給了確定答復(fù)：贈(zèng)品要開(kāi)發(fā)票！如果商家拒開(kāi)，消費(fèi)者可以投訴！
12366熱線工作人員解釋到，商家有義務(wù)向消費(fèi)者提供贈(zèng)品的發(fā)票，可以不給贈(zèng)品開(kāi)具單獨(dú)的發(fā)票，可將贈(zèng)品與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品開(kāi)在同一張發(fā)票上，同時(shí)還要注明贈(zèng)品的名稱(chēng)與價(jià)格等信息。按照現(xiàn)行增值稅政策規(guī)定，商家在銷(xiāo)售商品的同時(shí)，贈(zèng)予消費(fèi)者的贈(zèng)品不涉及增值稅，但是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)格中已經(jīng)包含了贈(zèng)品的成本，那么商家提供的贈(zèng)品理應(yīng)享受相應(yīng)的“三包”服務(wù)。如果商家拒絕為贈(zèng)品開(kāi)具發(fā)票，消費(fèi)者可撥打熱線進(jìn)行投訴。
提醒廣大消費(fèi)者，在獲取贈(zèng)品時(shí)，要注意保留證明所購(gòu)商品和贈(zèng)品的憑證、宣傳單據(jù)等，作為事后維權(quán)的依據(jù)。如果贈(zèng)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，可以先行與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可向相關(guān)部門(mén)或消協(xié)組織投訴。
