第112期幫幫日記已更新!
上周(6.12~6.20)幫幫團(tuán)共收到各種求助96起
其中消費(fèi)求助占比62%,社區(qū)物業(yè)占比18%
汽車求助占比9%,租房求助占比5%
醫(yī)藥求助占比4%,家居求助占比2%
本月幫幫團(tuán)【網(wǎng)購消費(fèi)】主題月已經(jīng)開啟,如果你在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中遇到了夸大宣傳、虛假營銷、產(chǎn)品質(zhì)量、快遞、服務(wù)等網(wǎng)購消費(fèi)相關(guān)問題,請找19樓幫幫團(tuán)!
本周幫幫日記將聚焦網(wǎng)購電器保修期的問題,給遇到類似問題的網(wǎng)友提供參考性處理建議,讓大家網(wǎng)購更加安心。
【詳情回溯】
我在拼多多購買小家電,有一年質(zhì)保。小家電壞了之后找店家維修,店家不理人;找拼多多答復(fù)讓我聯(lián)系商家協(xié)商。
在此期間,發(fā)現(xiàn)商家下架了所有的商品,商家完全聯(lián)系不上。拼多多直接給了我一個地址,讓我自己寄,他們甚至沒有和商家溝通過,就這么草率讓我解決。
【幫幫團(tuán)跟進(jìn)情況】
幫幫團(tuán)把樓主的情況反饋給拼多多之后,拼多多聯(lián)系上了樓主并全額退款處理。
【幫幫團(tuán)建議】
網(wǎng)購商家在保修期跑路怎么辦?
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定,消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的,應(yīng)當(dāng)履行承諾。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后,有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費(fèi)者合法權(quán)益,未采取必要措施的,依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
網(wǎng)絡(luò)購物平臺有責(zé)任和義務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)交易安全,對電商經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)必要的監(jiān)管責(zé)任。
店鋪未履行誠信交易義務(wù),非經(jīng)正常流程從平臺注銷“跑路”時,平臺存在流程失控、監(jiān)督失察的失職責(zé)任。消費(fèi)者在無法向經(jīng)營者要求賠償?shù)那闆r下,有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)購物平臺對消費(fèi)者損失承擔(dān)連帶責(zé)任。
【詳情回溯】
我2019.5.1購買了創(chuàng)維冰箱,當(dāng)時與國美電器做了延保3年。2023年3月初,冰箱只通電,冷凍只有輕微的制冷,冷藏就根本不起作用。上門維修,他們一開口就是說要收費(fèi),我的延保單是跟國美簽的,創(chuàng)維現(xiàn)在就是在推諉,不認(rèn)這個延保了。來了三趟才修好,最終還是家友超市負(fù)責(zé)了我330塊錢的維修費(fèi)。
【幫幫團(tuán)跟進(jìn)情況】
創(chuàng)維客服表示:“這個延保服務(wù)沒有做我們這邊的一個統(tǒng)一的一個程序。這種情況下,用戶可以憑這個發(fā)票或還有商家那邊提供的延保單去聯(lián)系一下商家。”
【幫幫團(tuán)建議】
類似的延保服務(wù)屢遇“踢皮球”的情況其實(shí)并不少見,目前我國家電延保服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)尚屬空白,所謂的為家電“延保”在實(shí)際操作過程中,其實(shí)更多的是一種商家銷售牟利的手段,也正因如此,家電延保自出現(xiàn)以來就伴隨著諸多質(zhì)疑。
部分消費(fèi)者反映,“延保”混淆“三包”的現(xiàn)象十分普遍,銷售人員在向消費(fèi)者推銷延保服務(wù)時,有意識地通過與國家三包規(guī)定聯(lián)系起來,進(jìn)行概念混淆,使消費(fèi)者理解為延保就是延長“三包”。
有業(yè)內(nèi)人士指出,“延保并非三包延續(xù),但銷售人員在介紹時多表示這是‘三包’的延續(xù),造成消費(fèi)者對延保產(chǎn)生誤解。”
據(jù)介紹,目前國內(nèi)家電延保服務(wù)主要有兩種模式,一種是廠家提供的延保服務(wù),另一種是商家提供的延保服務(wù),這是由專業(yè)延保機(jī)構(gòu)與家電零售商合作的第三方家電延保。據(jù)悉,目前國美的“家安保”,蘇寧“陽光包”以及京東的“延保通”都是由第三方維修來提供服務(wù)。
商家提供的延保服務(wù),大多是賣場為促銷推出的增值服務(wù),與廠家無任何關(guān)系,消費(fèi)者所購商品在“延保”期內(nèi)出現(xiàn)故障并不是直接找廠家維修。“第三方本來就是以盈利為目的,維修渠道的維修能力良莠不齊,無法提供與原廠維修相比的服務(wù),目前也是引起消費(fèi)者投訴的主要原因。”有業(yè)內(nèi)人士分析說。
購買家電延保,最好簽訂合同
有消協(xié)相關(guān)人士提醒消費(fèi)者,購買家電延保服務(wù)時一定要在準(zhǔn)確了解情況的基礎(chǔ)上理性選擇,不能僅聽推銷者的一面之詞;面對強(qiáng)制、捆綁銷售“延保服務(wù)”的行為,要敢于拒絕和投訴;如果自愿購買延保,一定要注意簽訂合同,而不能僅憑發(fā)票和延保卡。因?yàn)闆]有具體的合同會導(dǎo)致缺乏明確的承諾和事前約定,日后發(fā)生糾紛時口說無憑;延保合同的內(nèi)容要詳盡,比如延保是整機(jī)延保還是主要部件延保,時間起始如何計(jì)算,故障責(zé)任如何界定,服務(wù)范圍是什么等等。
如果你遇到網(wǎng)購消費(fèi)相關(guān)問題
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